Комментарии

Знаете, я считаю что Яндекс Директ не всем подходит

Как бы вас не убеждали “директологи”, агентства, или менеджеры Яндекса, Яндекс Директ подходит не всем. Нет таких секретов и особых настроек, которые помогли бы каждому рекламодателю настроить рекламу так, чтобы она точно окупалась.

Есть большая конкуренция, в частности от крупного бизнеса с огромными бюджетами.

Все эти приводит к тому, что Яндекс Директ – это просто один из рекламных инструментов, на котором не нужно зацикливаться. Многие получают там хорошие результаты, но не факт, что вам он тоже подойдет.

Все верно Марина, есть 2 вида ретаргетинга.

Для статического ретаргетинга заранее готовятся конкретные рекламные объявления, которые нацеливаются на заранее выбранные аудитории.

Например, вы разработали маркетинговую стратегию для продвижения своего SaaS-сервиса. Вы создаете 2 объявления, под 2 разные группы. Первое увидят люди, которые были на сайте, но не зарегистрировались — им вы предложите зарегистрироваться и получить 2-недельный бесплатный пробный период. Второе объявление может быть нацелено на людей, которые оплатили сервис на 1 месяц — им вы предложите скидку -30% при оплате доступа к сервису на 6 месяцев.

Статический ретаргетинг хорошо подходит:

— б2б-бизнесам;
— для продвижения специальной акции;
— если важно контролировать креативы;
— если продвигается всего несколько услуг или товаров.

Динамический ремаркетинг использует историю просмотра сайта и автоматически формирует персонализированные объявления. Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда после просмотра товаров в интернете магазине вас начали «преследовать» рекламные объявления, предлагающие именно те товары, которыми вы интересовались. Это и есть динамический ремаркетинг.

Динамический ремаркетинг настраивается проще — вам не нужно готовить каждое объявление отдельно, достаточно загрузить общий дизайн или воспользоваться готовым шаблоном, — а эффективность выше, так как каждый человек видит такую рекламу, которая интересна именно ему.

Использовать его могут только определенные типы бизнесов:

— Интернет-магазины;
— Образование;
— Отели и аренда жилья;
— Авиабилеты;
— Туризм;
— Недвижимость;
— Вакансии.

Оптимизация объявлений

По разным оценкам, 55-65% пользователей считают рекламу в интернете неприятной, непрофессиональной и назойливой. Чтобы не раздражать свою аудиторию, следуйте некоторым простым правилам:

— Используйте привлекательные креативы. Распространенным наблюдением является то, что реклама с фотографиями людей работает эффективнее, чем реклама без них.
— Четкий заголовок и текст: используйте короткие и ясные тексты, которые вызывают интерес.
— Используйте короткие и четкие призывы к действию.
— Установите ограничение частоты показов. Google Ads позволяет ограничить, сколько раз в день или в неделю показывать рекламу одному и тому же пользователю. Идеальной частоты не бывает, начинать можно с 5-7 показов в день — этого достаточно, чтобы обратить на себя внимание хотя бы 1-2 раза, но слишком мало, чтобы начать раздражать пользователя.
— Ограничивайте время жизни куки. Другими словами, ограничьте время нахождение пользователя в вашем списке ремаркетинга. Какой выбрать период, зависит от целей, товара или услуги и цикла сделки.
— Сегментируйте аудиторию и старайтесь исключать тех пользователей, которые с небольшой вероятностью станут вашим клиентом.

Ретаргетинг — это инструмент, который справедливо считается одним из самых эффективных в интернет-маркетинге. И хотя гарантий, что в вашем случае он окупится, нет, вам однозначно стоит выделить бюджет и протестировать его.

Спасибо за полезный комментарий, а есть еще статический и динамический ретаргетинг

Ретаргетинг (так же ремаркетинг) — это инструмент в интернет-рекламе, с помощью которого рекламные объявления нацеливаются на тех пользователей, которые посещали ваш сайт, взаимодействовали с вашим мобильным приложением, страницей в социальных сетях или видео на Youtube.

По статистике, 95-99% посетителей покидают сайт без покупки или заявки. Это большое количество посетителей, на привлечение которых вы, вероятно, тратите немало денег, но они уходят с сайта без покупки и могут никогда больше не вернуться. Суть ретаргетинга в том, чтобы вернуть этих пользователей на сайт.

Для ретаргетинга в рунете чаще всего используют Google Ads, Яндекс Директ, Facebook, Вконтакте и Instagram. Реже используются менее популярные сети, например, myTarget или Criteo. Для рекламы могут использоваться баннеры, текстовые объявления, видео, интерактивные баннеры и даже email.

Ретаргетинг и ремаркетинг — в чем разница?

Ретаргетинг и ремаркетинг — это одна и та же технология. Вся разница в том, что ремаркетингом называют рекламу в Google Ads, которая будет показываться в контекстно-медийной сети Google, а ретаргетингом — рекламу в Яндекс Директ и социальных сетях.

Также ремаркетинг и ретаргетинг немного по-разному настраиваются и могут по-разному выглядеть из-за особенностей рекламных форматов Google и Яндекс.

Как работает ретаргетинг

Настроить ретаргетинг для своего сайта нетрудно. Каждая рекламная сеть, которая предлагает ретаргетинг, предоставляет специальный фрагмент кода (так называемый пиксель), который необходимо добавить на сайт. Каждый раз, когда новый пользователь посещает ваш сайт, пиксель добавляет анонимный файл cookie в браузер пользователя и он будет добавлен в ваш список ретаргетинга. Когда тот же пользователь посещает другой сайт, на котором размещаются объявления рекламной сети, выбранной вами для рекламы, система покажет этому пользователю вашу рекламу. Это будет происходить до тех пор, пока:

вы не отключите рекламу;
пользователь не почистить куки в браузере или не переключится на другой браузер или устройство.

Вот несколько вымышленных примеров, как работает ретаргетинг:

1) Антон заходит на сайт интернет-магазина «Мир перчаток» и просматривает пару перчаток, но не покупает их. Позже Антон заходит на другой сайт, например, чтобы узнать последние новости. «Мир перчаток» проводит кампанию ретаргетинга через рекламную сеть, с которой работает этот новостной сайт. В результате Антон увидит ту же пару перчаток, которую он смотрел на сайте интернет-магазина.

Цель такой рекламы — напомнить Антону о товаре, которым он интересовался. Есть вероятность, что Антона уже не интересуют перчатки — в таком случае он проигнорирует рекламу, но, как показывает статистика, есть доля пользователей, которая заинтересуется вновь, вернется на сайт и совершит покупку.

2) Ирина просматривает сайт сервиса по изучению английского языка, но не регистрируется и не покупает курс. Если маркетологи сервиса запустят видеоремаркетинг через Google Ads, то позже, просматривая ролики на Youtube, Ирина увидит видеорекламу, которая рассказывает о преимуществах сервиса и предлагает зарегистрироваться и получить 2 недели пользования сервисом бесплатно. Ее может заинтересовать такое предложение, и в таком случае перейдет на сайт и зарегистрируется.

3) Алексей — владелец интернет-магазина одежды. С помощью Google Аналитики он собирает аудиторию для ремаркетинга из пользователей, которые уже совершали покупку на его сайте. Когда он запускает предновогоднюю распродажу, он хочет прорекламировать его, но у него ограниченный бюджет, поэтому в первую очередь настраивает рекламу на тех, кто уже совершал покупку в его магазине. Эти люди уже знакомы с магазином, доверяют ему больше, чем остальным, поэтому они, перейдя на сайт, сделают заказ с большей вероятностью, чем «холодная» аудитория, которая посещает сайт впервые.

Эффективность ретаргетинга

Немного статистики, почему ретаргетинг является эффективным маркетинговым инструментом:

91% маркетологов, которые использовали ремаркетинг, считают его таким же эффективным или даже более эффективным, чем поисковую рекламу, email-маркетинг и другие виды медийной рекламы. Маркетологи ручаются за эффективность ретаргетинговой рекламы, и многочисленные примеры из практики показали высокую вероятность конверсии.

По сравнению с другими рекламными инструментами, ретаргетинг показал наибольший рост (1046%) поисковых запросов по названию рекламируемого бренда. В исследовании анализировались 103 кампании от 39 рекламодателей в 7 отраслях. Ретаргетинг, среди прочих, обогнал по эффективность таргетированную рекламу (514%), контекстную (130%) и рекламу на премиальных площадках (300%).

68% маркетинговых агентств и 49% брендов имеют выделенный бюджет для ретаргетинга. Такая популярность ретаргетинга говорит о высокой эффективности инструмента, который, как минимум, следует протестировать для рекламы собственного бизнеса.

30% потребителей хорошо или очень хорошо реагируют на ретаргетинговую рекламу, в то время как только 11% относятся к ней отрицательно. Остальные 59% реагируют нейтрально.

CTR (кликабельность) ретаргетинговой рекламы в среднем в 10 раз выше, чем у типичного медийного объявления. В то время, как у стандартного медийного объявления CTR составляет 0.07%, средняя кликабельность ретаргетингового объявления составляет 0.7%. Кроме того, конверсия ретаргетинга на 70% выше.

При этом не стоит забывать, что аудитории для ремаркетинга необходимо «подпитывать» свежей аудиторией, поэтому ретаргетинг обычно только дополняет другие источники трафика.

Стоимость

Ретаргетинг — не волшебная таблетка, он не всегда окупается. Но в большинстве случаев это эффективный способ привлечения клиентов и увеличения продаж. Это связано с тем, что вы ориентируетесь на людей, которые уже проявили интерес к тому, что вы предлагаете. При правильных настройках рекламы вы можете достичь хороших результатов.

Рекламные сети обычно работают по модели оплаты за клик (CPC) и за тысячу показов (CPM), реже — по оплате за действие (CPA). Это дает возможность гибко управлять расходами и корректировать ставки в соответствии результатами кампании.

Что такое список ремаркетинга?

Когда вы собираете аудиторию для ремаркетинга, вы можете группировать пользователей по определенным правилам. Собранные по таким правилам группы называются списками ремаркетинга.

Например, вы можете создать список пользователей, которые добавили товары в корзину, но не завершили оформление заказа или список пользователей, которые пришли с определенной рекламной кампании.

Дальше на для каждого списка можно создать специальное объявление, настроить ставки и другие настройки таргетинга. Например, бросившим корзину пользователям можно показать баннер с промокодом или просто объявление-напоминание, что они забыли оформить заказ.

Самый популярный список для ремаркетинга — это «все посетители», однако часто реклама на всех посетителей сайта не оправдывает ожидания. Создайте и протестируйте разные списки — например, по времени нахождению на сайте, количеству или типу просмотренных страниц или выполненным действиям — и наблюдайте за статистикой.

Кому подходит ретаргетинг?

Маркетологи часто представляют ретаргетинг, как волшебный инструмент, который подходит абсолютно всем и после запуска которого на вас обрушится лавина дешевых лидов.

Но на практике есть некоторые нюансы. Есть товары и услуги, которые пользователи заказывают быстро, и если не на вашем сайте, то на другом. Например, вызов такси или вскрытие замков. Этих пользователей нет смысла возвращать на сайт, через час они уже, скорее всего, решили свою задачу, и вы им больше не нужны. Эти примеры довольно очевидны, но есть и более сложные ситуации.

Если у вас интернет-магазин, ретаргетинг, скорее всего, хорошо «зайдет» — кампания окупится. Но бывают и исключения.

Если у вас трафиковый сайт, где много конверсий и настроена аналитика, вы можете выяснить, сколько времени требуется пользователям, чтобы совершить покупку.

На скрине ниже статистика интернет-магазина, которая показывает, что в день первого визита совершается 74,04% продаж, которые приносят 68,67% дохода.

Этому магазину есть смысл запускать ретаргетинг, у них он, скорее всего, окупится. Но если бы 90%+ дохода приходилось на первый визит, это говорило бы о том, что пользователям не нужно много времени на раздумья и возвращать их на сайт после ухода уже, возможно, не стоит.

Также есть тематики, в которых Google и Яндекс не разрешает запускать ретаргетинговые кампании. К ним относятся медицинские услуги, товары для взрослых, ритуальные товары и услуги, и ряд других. Полный список смотрите в официальной справке Google и Яндекс.

Сначала дадим определение, что значит поддержка сайта. Это достаточно широкий термин, подразумевающий целый комплекс мер, направленных на обеспечение стабильной работы сайта, его доступности для пользователей и видимости в поисковых системах. Кроме этого поддержка может предусматривать доработку текущего функционала и реализацию нового, масштабирование, актуализацию информации и т.д.

Перечислим, что входит в техническую поддержку сайта:

— Защита от вирусов и взломов. Сайт находится в открытой интернет-среде и подвергается множеству рисков. Вирусы и хакерские атаки могут заблокировать нормальную работу ресурса. Для обеспечения безопасности их нужно отслеживать, уничтожать и предотвращать повторное появление.
— Регулярный мониторинг сайта. Разработчики постоянно контролируют доступность ресурса и стабильность его работы. Это позволяет своевременно устранять неполадки, поддерживать высокую скорость загрузки страниц, оперативно ликвидировать сбои.
— Резервное копирование. Эта функция позволяет обеспечить сохранность информации в любых форс-мажорных ситуациях: заражение вирусом, хакерские атаки, некорректное обновление и т.д. С помощью резервного копирования можно восстановить данные в случае повреждения или полного уничтожения сайта.
— Отслеживание оплаты хостинга и домена. Своевременное продление хостинга и домена помогают избежать блокировки сайта, которая может привести к потере клиентов и негативно отразиться на позициях в поисковой выдаче. В случае необходимости техподдержка сайта обеспечит подбор нового хостинга и безболезненный перенос ресурса.
— Почтовые сервисы. В сопровождение сайта входят подключение почтовых сервисов, обеспечение их правильной работы, настройка.
— Рекомендации. В рамках услуги сопровождения предусмотрены консультации по улучшению и оптимизации работы сайта, его продвижению в поисковых системах и увеличению количества посетителей.
— Доработка и обновления. К сопровождению относятся внедрение нового функционала, обновление контента, добавление страниц, оптимизация структуры, внесение изменений, соответствующих требованиям поисковых систем, и другие мероприятия, которые необходимы для поддержания сайта в актуальном состоянии.

В зависимости от масштабов и сложности сайта перечень услуг, входящих в техническую поддержку, может меняться. Если для корпоративного ресурса может быть достаточно базового сопровождения, то интернет-магазин со множеством позиций требует постоянной актуализации, обновления товаров и описаний.

Формат предоставления поддержки

Сопровождение сайта может осуществляться в двух форматах: на постоянной основе и по факту разовых обращений.

Разовые услуги по техподдержке

Разовые услуги подразумевают проведение работ по мере возникновения необходимости. За услугами можно обратиться в любой момент, когда понадобиться помощь в модернизации сайта, переносе на другой хостинг, доработке существующего функционала или внедрении нового, корректном наполнении актуальным контентом и т.д.

При использовании разового тарифа формируется перечень конкретных задач, которые необходимо выполнить. Стоимость поддержки сайта в этом случае рассчитывается по фактически затраченному на работу времени.

Преимущества разовых услуг для клиента заключаются в отсутствии регулярных затрат и привязки к одному исполнителю. Минусы тоже есть. На поиск нового исполнителя каждый раз будет уходить большое количество времени. Перед проведением работ новому специалисту потребуется изучить текущее состояние проекта, что увеличит количество нормо-часов, а значит, и стоимость услуг.

Если состояние сайта никто не отслеживает в постоянном режиме, в процессе выполнения задач могут быть выявлены ошибки, требующие корректировок. В результате разовое обращение может обойтись в ту же сумму или дороже, чем обслуживание в месяц.

Постоянная техническая поддержка

Техподдержка на постоянной основе предполагает ежемесячную фиксированную абонентскую плату, размер которой зависит от перечня необходимых услуг и количества нормо-часов. При таком варианте сотрудничества проще планировать бюджет, который компания тратит на сопровождение сайта.

По мере возникновения задач в рамках оплаченного времени с сайтом могут работать разные специалисты: программисты, дизайнеры, контент-менеджеры и т.д. Это позволяет охватить одновременно несколько направлений, обеспечивающих развитие и стабильность работы сайта.

Постоянное сотрудничество — наиболее удобный вариант, который позволяет поддерживать работоспособность сайта и быстро решать экстренные задачи.

Кому поручить техподдержку сайта

Чтобы обеспечить сопровождение сайта, компания может нанять штатного сотрудника, обратиться за помощью к фрилансеру или заключить договор с веб-студией.

Штатный сотрудник

Техподдержку сайта с простым функционалом и без большого количества посетителей можно осуществлять своими силами. С небольшим объемом работ справится штатный специалист, но обеспечить всестороннюю поддержку один человек не сможет, поскольку для решения разноплановых задач требуется узкая специализация.

Нанимать в штат нескольких сотрудников, которые занимаются только сайтом, может быть нерентабельно, поэтому часть работ придется поручить сторонним специалистам. В этом случае будут актуальными разовые услуги техподдержки. Желательно выбрать одного подрядчика, к которому вы будете периодически обращаться. Это поможет сэкономить время и деньги.

Фрилансер

Сотрудничество со специалистом, который работает на фрилансе, сопряжено с определенными рисками. Во-первых, понадобится много времени, чтобы найти профессионала, который сможет обеспечить высокое качество предоставляемых услуг и добросовестное выполнение поставленных задач. Придется искать методом проб и ошибок, что может негативно отразиться на состоянии сайта.

Во-вторых, многие фрилансеры работают без договора, поэтому компания не получает каких-либо гарантий. Работу такого специалиста сложнее контролировать, поскольку он выполняет задачи в удаленном формате. Кроме этого, в любом случае понадобится собирать команду фрилансеров с узкой специализацией — это дополнительные затраты времени и денег на поиски, а также риски навредить сайту в результате низкокачественных услуг.

Веб-студия

Обращаясь в профильное агентство, компания может получить комплекс необходимых ей услуг по поддержке сайта. К преимуществам такого варианта сотрудничества в первую очередь относится экспертность исполнителей. У веб-студий в штате есть весь персонал для обеспечения работоспособности и видимости сайта. Наличие команды профессиональных специалистов обеспечивает качество любых видов работ и высокую скорость выполнения задач.

Веб-студии работают в рамках официального договора, в котором отражены все обязанности исполнителя и нюансы сотрудничества. Нет необходимости осуществлять постоянный контроль — в конце отчетного периода предоставляется подробный перечень выполненных работ.

Плюсы и минусы поддержки

Техническая поддержка сайта дает компании три основных преимущества:

— Стабильная прибыль. Любой сбой в работе сайта — серьезная проблема. Каждая минута простоя негативно влияет на продажи и приводит к убыткам — когда посетитель видит ошибку, он уходит к конкурентам. Именно поэтому важно следить за работой ресурса и своевременно вносить корректировки.
— Доверие посетителей. Если пользователь видит, что сайт регулярно обновляется и содержит актуальную информацию, это становится дополнительным аргументом в вашу пользу.
— Лояльность поисковых систем. Хорошее техническое состояние и регулярное обновление сайта положительно сказывается на его позициях в поисковой выдаче, поэтому повышается эффективность seo-продвижения.

Основной недостаток технической поддержки связан с необходимостью дополнительных расходов на оплату услуг специалистов. Но при грамотном подходе эти затраты окупаются за счет развития сайта и снижения рисков потери клиентов и прибыли.

Сначала дадим определение, что значит поддержка сайта. Это достаточно широкий термин, подразумевающий целый комплекс мер, направленных на обеспечение стабильной работы сайта, его доступности для пользователей и видимости в поисковых системах. Кроме этого поддержка может предусматривать доработку текущего функционала и реализацию нового, масштабирование, актуализацию информации и т.д.

Перечислим, что входит в техническую поддержку сайта:

— Защита от вирусов и взломов. Сайт находится в открытой интернет-среде и подвергается множеству рисков. Вирусы и хакерские атаки могут заблокировать нормальную работу ресурса. Для обеспечения безопасности их нужно отслеживать, уничтожать и предотвращать повторное появление.
— Регулярный мониторинг сайта. Разработчики постоянно контролируют доступность ресурса и стабильность его работы. Это позволяет своевременно устранять неполадки, поддерживать высокую скорость загрузки страниц, оперативно ликвидировать сбои.
— Резервное копирование. Эта функция позволяет обеспечить сохранность информации в любых форс-мажорных ситуациях: заражение вирусом, хакерские атаки, некорректное обновление и т.д. С помощью резервного копирования можно восстановить данные в случае повреждения или полного уничтожения сайта.
— Отслеживание оплаты хостинга и домена. Своевременное продление хостинга и домена помогают избежать блокировки сайта, которая может привести к потере клиентов и негативно отразиться на позициях в поисковой выдаче. В случае необходимости техподдержка сайта обеспечит подбор нового хостинга и безболезненный перенос ресурса.
— Почтовые сервисы. В сопровождение сайта входят подключение почтовых сервисов, обеспечение их правильной работы, настройка.
— Рекомендации. В рамках услуги сопровождения предусмотрены консультации по улучшению и оптимизации работы сайта, его продвижению в поисковых системах и увеличению количества посетителей.
— Доработка и обновления. К сопровождению относятся внедрение нового функционала, обновление контента, добавление страниц, оптимизация структуры, внесение изменений, соответствующих требованиям поисковых систем, и другие мероприятия, которые необходимы для поддержания сайта в актуальном состоянии.

В зависимости от масштабов и сложности сайта перечень услуг, входящих в техническую поддержку, может меняться. Если для корпоративного ресурса может быть достаточно базового сопровождения, то интернет-магазин со множеством позиций требует постоянной актуализации, обновления товаров и описаний.

Формат предоставления поддержки

Сопровождение сайта может осуществляться в двух форматах: на постоянной основе и по факту разовых обращений.

Разовые услуги по техподдержке

Разовые услуги подразумевают проведение работ по мере возникновения необходимости. За услугами можно обратиться в любой момент, когда понадобиться помощь в модернизации сайта, переносе на другой хостинг, доработке существующего функционала или внедрении нового, корректном наполнении актуальным контентом и т.д.

При использовании разового тарифа формируется перечень конкретных задач, которые необходимо выполнить. Стоимость поддержки сайта в этом случае рассчитывается по фактически затраченному на работу времени.

Преимущества разовых услуг для клиента заключаются в отсутствии регулярных затрат и привязки к одному исполнителю. Минусы тоже есть. На поиск нового исполнителя каждый раз будет уходить большое количество времени. Перед проведением работ новому специалисту потребуется изучить текущее состояние проекта, что увеличит количество нормо-часов, а значит, и стоимость услуг.

Если состояние сайта никто не отслеживает в постоянном режиме, в процессе выполнения задач могут быть выявлены ошибки, требующие корректировок. В результате разовое обращение может обойтись в ту же сумму или дороже, чем обслуживание в месяц.

Постоянная техническая поддержка

Техподдержка на постоянной основе предполагает ежемесячную фиксированную абонентскую плату, размер которой зависит от перечня необходимых услуг и количества нормо-часов. При таком варианте сотрудничества проще планировать бюджет, который компания тратит на сопровождение сайта.

По мере возникновения задач в рамках оплаченного времени с сайтом могут работать разные специалисты: программисты, дизайнеры, контент-менеджеры и т.д. Это позволяет охватить одновременно несколько направлений, обеспечивающих развитие и стабильность работы сайта.

Постоянное сотрудничество — наиболее удобный вариант, который позволяет поддерживать работоспособность сайта и быстро решать экстренные задачи.

Кому поручить техподдержку сайта

Чтобы обеспечить сопровождение сайта, компания может нанять штатного сотрудника, обратиться за помощью к фрилансеру или заключить договор с веб-студией.

Штатный сотрудник

Техподдержку сайта с простым функционалом и без большого количества посетителей можно осуществлять своими силами. С небольшим объемом работ справится штатный специалист, но обеспечить всестороннюю поддержку один человек не сможет, поскольку для решения разноплановых задач требуется узкая специализация.

Нанимать в штат нескольких сотрудников, которые занимаются только сайтом, может быть нерентабельно, поэтому часть работ придется поручить сторонним специалистам. В этом случае будут актуальными разовые услуги техподдержки. Желательно выбрать одного подрядчика, к которому вы будете периодически обращаться. Это поможет сэкономить время и деньги.

Фрилансер

Сотрудничество со специалистом, который работает на фрилансе, сопряжено с определенными рисками. Во-первых, понадобится много времени, чтобы найти профессионала, который сможет обеспечить высокое качество предоставляемых услуг и добросовестное выполнение поставленных задач. Придется искать методом проб и ошибок, что может негативно отразиться на состоянии сайта.

Во-вторых, многие фрилансеры работают без договора, поэтому компания не получает каких-либо гарантий. Работу такого специалиста сложнее контролировать, поскольку он выполняет задачи в удаленном формате. Кроме этого, в любом случае понадобится собирать команду фрилансеров с узкой специализацией — это дополнительные затраты времени и денег на поиски, а также риски навредить сайту в результате низкокачественных услуг.

Веб-студия

Обращаясь в профильное агентство, компания может получить комплекс необходимых ей услуг по поддержке сайта. К преимуществам такого варианта сотрудничества в первую очередь относится экспертность исполнителей. У веб-студий в штате есть весь персонал для обеспечения работоспособности и видимости сайта. Наличие команды профессиональных специалистов обеспечивает качество любых видов работ и высокую скорость выполнения задач.

Веб-студии работают в рамках официального договора, в котором отражены все обязанности исполнителя и нюансы сотрудничества. Нет необходимости осуществлять постоянный контроль — в конце отчетного периода предоставляется подробный перечень выполненных работ.

Плюсы и минусы поддержки

Техническая поддержка сайта дает компании три основных преимущества:

— Стабильная прибыль. Любой сбой в работе сайта — серьезная проблема. Каждая минута простоя негативно влияет на продажи и приводит к убыткам — когда посетитель видит ошибку, он уходит к конкурентам. Именно поэтому важно следить за работой ресурса и своевременно вносить корректировки.
— Доверие посетителей. Если пользователь видит, что сайт регулярно обновляется и содержит актуальную информацию, это становится дополнительным аргументом в вашу пользу.
— Лояльность поисковых систем. Хорошее техническое состояние и регулярное обновление сайта положительно сказывается на его позициях в поисковой выдаче, поэтому повышается эффективность seo-продвижения.

Основной недостаток технической поддержки связан с необходимостью дополнительных расходов на оплату услуг специалистов. Но при грамотном подходе эти затраты окупаются за счет развития сайта и снижения рисков потери клиентов и прибыли.

Сначала дадим определение, что значит поддержка сайта. Это достаточно широкий термин, подразумевающий целый комплекс мер, направленных на обеспечение стабильной работы сайта, его доступности для пользователей и видимости в поисковых системах. Кроме этого поддержка может предусматривать доработку текущего функционала и реализацию нового, масштабирование, актуализацию информации и т.д.

Перечислим, что входит в техническую поддержку сайта:

— Защита от вирусов и взломов. Сайт находится в открытой интернет-среде и подвергается множеству рисков. Вирусы и хакерские атаки могут заблокировать нормальную работу ресурса. Для обеспечения безопасности их нужно отслеживать, уничтожать и предотвращать повторное появление.
— Регулярный мониторинг сайта. Разработчики постоянно контролируют доступность ресурса и стабильность его работы. Это позволяет своевременно устранять неполадки, поддерживать высокую скорость загрузки страниц, оперативно ликвидировать сбои.
— Резервное копирование. Эта функция позволяет обеспечить сохранность информации в любых форс-мажорных ситуациях: заражение вирусом, хакерские атаки, некорректное обновление и т.д. С помощью резервного копирования можно восстановить данные в случае повреждения или полного уничтожения сайта.
— Отслеживание оплаты хостинга и домена. Своевременное продление хостинга и домена помогают избежать блокировки сайта, которая может привести к потере клиентов и негативно отразиться на позициях в поисковой выдаче. В случае необходимости техподдержка сайта обеспечит подбор нового хостинга и безболезненный перенос ресурса.
— Почтовые сервисы. В сопровождение сайта входят подключение почтовых сервисов, обеспечение их правильной работы, настройка.
— Рекомендации. В рамках услуги сопровождения предусмотрены консультации по улучшению и оптимизации работы сайта, его продвижению в поисковых системах и увеличению количества посетителей.
— Доработка и обновления. К сопровождению относятся внедрение нового функционала, обновление контента, добавление страниц, оптимизация структуры, внесение изменений, соответствующих требованиям поисковых систем, и другие мероприятия, которые необходимы для поддержания сайта в актуальном состоянии.

В зависимости от масштабов и сложности сайта перечень услуг, входящих в техническую поддержку, может меняться. Если для корпоративного ресурса может быть достаточно базового сопровождения, то интернет-магазин со множеством позиций требует постоянной актуализации, обновления товаров и описаний.

Формат предоставления поддержки

Сопровождение сайта может осуществляться в двух форматах: на постоянной основе и по факту разовых обращений.

Разовые услуги по техподдержке

Разовые услуги подразумевают проведение работ по мере возникновения необходимости. За услугами можно обратиться в любой момент, когда понадобиться помощь в модернизации сайта, переносе на другой хостинг, доработке существующего функционала или внедрении нового, корректном наполнении актуальным контентом и т.д.

При использовании разового тарифа формируется перечень конкретных задач, которые необходимо выполнить. Стоимость поддержки сайта в этом случае рассчитывается по фактически затраченному на работу времени.

Преимущества разовых услуг для клиента заключаются в отсутствии регулярных затрат и привязки к одному исполнителю. Минусы тоже есть. На поиск нового исполнителя каждый раз будет уходить большое количество времени. Перед проведением работ новому специалисту потребуется изучить текущее состояние проекта, что увеличит количество нормо-часов, а значит, и стоимость услуг.

Если состояние сайта никто не отслеживает в постоянном режиме, в процессе выполнения задач могут быть выявлены ошибки, требующие корректировок. В результате разовое обращение может обойтись в ту же сумму или дороже, чем обслуживание в месяц.

Постоянная техническая поддержка

Техподдержка на постоянной основе предполагает ежемесячную фиксированную абонентскую плату, размер которой зависит от перечня необходимых услуг и количества нормо-часов. При таком варианте сотрудничества проще планировать бюджет, который компания тратит на сопровождение сайта.

По мере возникновения задач в рамках оплаченного времени с сайтом могут работать разные специалисты: программисты, дизайнеры, контент-менеджеры и т.д. Это позволяет охватить одновременно несколько направлений, обеспечивающих развитие и стабильность работы сайта.

Постоянное сотрудничество — наиболее удобный вариант, который позволяет поддерживать работоспособность сайта и быстро решать экстренные задачи.

Кому поручить техподдержку сайта

Чтобы обеспечить сопровождение сайта, компания может нанять штатного сотрудника, обратиться за помощью к фрилансеру или заключить договор с веб-студией.

Штатный сотрудник

Техподдержку сайта с простым функционалом и без большого количества посетителей можно осуществлять своими силами. С небольшим объемом работ справится штатный специалист, но обеспечить всестороннюю поддержку один человек не сможет, поскольку для решения разноплановых задач требуется узкая специализация.

Нанимать в штат нескольких сотрудников, которые занимаются только сайтом, может быть нерентабельно, поэтому часть работ придется поручить сторонним специалистам. В этом случае будут актуальными разовые услуги техподдержки. Желательно выбрать одного подрядчика, к которому вы будете периодически обращаться. Это поможет сэкономить время и деньги.

Фрилансер

Сотрудничество со специалистом, который работает на фрилансе, сопряжено с определенными рисками. Во-первых, понадобится много времени, чтобы найти профессионала, который сможет обеспечить высокое качество предоставляемых услуг и добросовестное выполнение поставленных задач. Придется искать методом проб и ошибок, что может негативно отразиться на состоянии сайта.

Во-вторых, многие фрилансеры работают без договора, поэтому компания не получает каких-либо гарантий. Работу такого специалиста сложнее контролировать, поскольку он выполняет задачи в удаленном формате. Кроме этого, в любом случае понадобится собирать команду фрилансеров с узкой специализацией — это дополнительные затраты времени и денег на поиски, а также риски навредить сайту в результате низкокачественных услуг.

Веб-студия

Обращаясь в профильное агентство, компания может получить комплекс необходимых ей услуг по поддержке сайта. К преимуществам такого варианта сотрудничества в первую очередь относится экспертность исполнителей. У веб-студий в штате есть весь персонал для обеспечения работоспособности и видимости сайта. Наличие команды профессиональных специалистов обеспечивает качество любых видов работ и высокую скорость выполнения задач.

Веб-студии работают в рамках официального договора, в котором отражены все обязанности исполнителя и нюансы сотрудничества. Нет необходимости осуществлять постоянный контроль — в конце отчетного периода предоставляется подробный перечень выполненных работ.

Плюсы и минусы поддержки

Техническая поддержка сайта дает компании три основных преимущества:

— Стабильная прибыль. Любой сбой в работе сайта — серьезная проблема. Каждая минута простоя негативно влияет на продажи и приводит к убыткам — когда посетитель видит ошибку, он уходит к конкурентам. Именно поэтому важно следить за работой ресурса и своевременно вносить корректировки.
— Доверие посетителей. Если пользователь видит, что сайт регулярно обновляется и содержит актуальную информацию, это становится дополнительным аргументом в вашу пользу.
— Лояльность поисковых систем. Хорошее техническое состояние и регулярное обновление сайта положительно сказывается на его позициях в поисковой выдаче, поэтому повышается эффективность seo-продвижения.

Основной недостаток технической поддержки связан с необходимостью дополнительных расходов на оплату услуг специалистов. Но при грамотном подходе эти затраты окупаются за счет развития сайта и снижения рисков потери клиентов и прибыли.

Спасибо за статью, сейчас ищем для своего сайта стабиольного и надежного партнера для его регулярной технической поддержки. Не подскажите а что входит в услугу поддержки сайта?

Для любой компании, продвигающей свой бизнес через интернет, актуален вопрос обеспечения надежной и непрерывной работы проекта. Наличие сайта не означает, что он будет существовать автономно и автоматически приносить прибыль без каких либо усилий со стороны. Это источник информации, который находится в динамичной, постоянно изменяющейся среде. Поэтому его нужно регулярно обновлять, а также следить за его работоспособностью и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Все эти мероприятия включает техническая поддержка сайта.

Спасибо за статью, сейчас ищем для своего сайта стабиольного и надежного партнера для его регулярной технической поддержки. Не подскажите а что входит в услугу поддержки сайта?

Спасибо за статью, сейчас ищем для своего сайта стабиольного и надежного партнера для его регулярной технической поддержки. Не подскажите а что входит в услугу поддержки сайта?

Для любой компании, продвигающей свой бизнес через интернет, актуален вопрос обеспечения надежной и непрерывной работы проекта. Наличие сайта не означает, что он будет существовать автономно и автоматически приносить прибыль без каких либо усилий со стороны. Это источник информации, который находится в динамичной, постоянно изменяющейся среде. Поэтому его нужно регулярно обновлять, а также следить за его работоспособностью и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Все эти мероприятия включает техническая поддержка сайта.

Для любой компании, продвигающей свой бизнес через интернет, актуален вопрос обеспечения надежной и непрерывной работы проекта. Наличие сайта не означает, что он будет существовать автономно и автоматически приносить прибыль без каких либо усилий со стороны. Это источник информации, который находится в динамичной, постоянно изменяющейся среде. Поэтому его нужно регулярно обновлять, а также следить за его работоспособностью и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Все эти мероприятия включает техническая поддержка сайта.

С 2003 года я работал с многими веб-разработчиками в Европе и — последние два года — в России. На основании своего опыта могу сказать: ДСТ — это самые быстрые и адекватные разработчики из всех, с кем мне доводилось работать.

Хотели бы выразить благодарность Компании ДСТ за отличную работу. Заказали корпоративный сайт. Сроки выполнения работ минимальные. Подобрали оптимальный формат, разработали стиль, со вкусом оформили содержание. Со знанием дела консультировали на каждом этапе разработки, предлагая более грамотные решения. Планируем и дальше сотрудничать с этой компанией. Рекомендуем…

Хотели бы выразить благодарность Компании ДСТ за отличную работу. Заказали корпоративный сайт. Сроки выполнения работ минимальные. Подобрали оптимальный формат, разработали стиль, со вкусом оформили содержание. Со знанием дела консультировали на каждом этапе разработки, предлагая более грамотные решения. Планируем и дальше сотрудничать с этой компанией. Рекомендуем…

Обращение в DST Global для нас стало стратегическим решением. Мы понимали, что для успешного продвижения нашего бизнеса необходимо качественное сопровождение сайта, и эта компания действительно предложила нам оптимальные условия.

Плюсы сотрудничества:

— Доступные цены: Сравнив предложения нескольких компаний, мы остановились на DST Global благодаря разумной стоимости услуг. Это позволяет нам оптимизировать бюджет без потери качества.
— Индивидуальный подход: Нам предложили решения, учитывающие специфику нашей деятельности. Обновления контента и информирование клиентов об изменениях стали для нас легкой задачей.
— Техническая поддержка: Когда возникли незначительные сбои в работе сайта, команда отреагировала быстро и эффективно. С тех пор мы уверены, что наш веб-ресурс всегда под надежным контролем.

С DST Global мы чувствуем себя в безопасности, зная, что наши клиенты всегда получают актуальную информацию. Настоятельно советуем компанию всем, кто ищет качественное и доступное сопровождение сайтов.

Сотрудничество с компанией DST Global оказалось настоящим открытием для нашего бизнеса. В последние месяцы мы столкнулись с необходимостью постоянного обновления информации о новых услугах и акциях, и DST Global с этим справилась на высшем уровне.

Что нам понравилось:
— Оперативность: Все изменения на сайте были внесены в кратчайшие сроки. В любой момент мы могли обращаться с вопросами и получать ответы практически мгновенно.
— Качественный контент: Каждое обновление сопровождалось не только актуальными текстами, но и профессиональными фотографиями. Это существенно повысило доверие наших клиентов.
— Регулярные отчеты: Компания предоставляет доступ к статистике сайта, что позволяет нам отслеживать эффективность новых акций и убедиться, что посетители остаются информированными.

Мы уверены, что с помощью DST Global наш сайт будет всегда актуален и привлекателен для клиентов. Рекомендуем всем, кто ищет надежного партнера в области сопровождения сайтов!

Сотрудничество с компанией DST Global оказалось настоящим открытием для нашего бизнеса. В последние месяцы мы столкнулись с необходимостью постоянного обновления информации о новых услугах и акциях, и DST Global с этим справилась на высшем уровне.

Что нам понравилось:
— Оперативность: Все изменения на сайте были внесены в кратчайшие сроки. В любой момент мы могли обращаться с вопросами и получать ответы практически мгновенно.
— Качественный контент: Каждое обновление сопровождалось не только актуальными текстами, но и профессиональными фотографиями. Это существенно повысило доверие наших клиентов.
— Регулярные отчеты: Компания предоставляет доступ к статистике сайта, что позволяет нам отслеживать эффективность новых акций и убедиться, что посетители остаются информированными.

Мы уверены, что с помощью DST Global наш сайт будет всегда актуален и привлекателен для клиентов. Рекомендуем всем, кто ищет надежного партнера в области сопровождения сайтов!

Ну я считаю вот как:
Как IT-компании организовать круглосуточную техподдержку

Компании, которые занимаются разработкой собственного программного обеспечения, обычно проходят несколько этапов развития службы технической поддержки.

На первом этапе все вопросы, поступающие в службу поддержки, разработчики решают самостоятельно. Это отвлекает специалистов от профильных задач, поэтому вскоре встает вопрос о выделенной службе техподдержки.
3 варианта организации техподдержки

Как правило, организация службы техподдержки осуществляется по одному из трех следующих сценариев:

С минимальным количеством задействованных сотрудников

Этот сценарий наиболее удобен для небольших компаний, которые только начали развиваться и не располагают объемным штатом.

В этом случае в службу техподдержки входит не более 2–5 человек. Работа осуществляется обычно по основному графику 5/2 с дежурством одного сотрудника в выходные дни и ночное время.

При таком формате работы есть некоторые ограничения – вне основного графика сотрудник техподдержки решает вопросы, соответствующие его квалификации, а более сложные откладывает до прихода разработчиков. Фактически разработчики остаются перегруженными. Это негативно сказывается на соблюдении сроков, поставленных в уровне сервиса SLA, а также влияет на отношение клиентов и репутацию компании.

На основе сменного графика сотрудников равной квалификации

При этом сценарии инженеры технической поддержки круглосуточно готовы отвечать на вопросы пользователей. Для этих целей необходимо по меньшей мере пять человек.

Такое количество квалифицированных сотрудников нелегко найти в короткие сроки, поскольку их достаточно мало на трудовом рынке. Зарплата инженеров технической поддержки высокая, и не у каждой компании есть ресурсы для ее выплаты.

Существенный недостаток такого сценария – неравномерная нагрузка на сотрудников. В вечерние часы и на выходных она минимальна. А в рабочие часы будних дней сотрудники испытывают серьезные перегрузки, что легко может привести к профессиональному выгоранию. Сотрудники же, получающие недостаточно нагрузки, лишены мотивации и возможности раскрыть свой потенциал.

Часто при таком сценарии работы службы техподдержки выполнение условий SLA становится невозможным.

Разделение специалистов по квалификации

Компромиссный вариант при организации группы поддержки – разделение специалистов по квалификации. Для этого потребуется выделить по меньшей мере три линии техподдержки, каждая из которых будет выполнять свои задачи:

— Первая линия – дежурные сотрудники, работающие круглосуточно и ежедневно в сменном графике.
— Вторая линия – разделенные при необходимости по часовым поясам и продуктам компании инженеры, которые работают стандартную пятидневку, а часть из них дежурит, что позволяет сотрудникам первой линии перенаправлять пользователя к нужному специалисту в любое время суток.
— Третья линия – эти специалисты подключаются к решению проблем в исключительных случаях, когда необходимо устранить баги или другие дефекты в программе.

Организация службы техподдержки в таком формате предпочтительна. Техническая поддержка качественно работает в круглосуточном режиме, а инженеров подключает только в случае оправданной необходимости. И может осознанно принимать на себя имеющуюся нагрузку.

Кроме того, при такой организации службы поддержки специалисты точно знают, сколько сотрудников необходимо выделить на решение проблемы клиента.

Сложности перехода в формат работы 24/7

Переход службы поддержки на круглосуточную работу – непростая задача. Здесь могут возникнуть сложности в следующих случаях:

— Нет OLA между линиями техподдержки (OperationalLevelAgreement – соглашение операционного уровня), так что подключение сотрудников к нетиповым задачам затруднено.
— SLA недостаточно прозрачно – если ожидания клиента и возможности службы поддержки не совпадают, есть риск потерять контракт; как следствие – удар по репутации компании.
— Служба не автоматизирована изнутри – инженеры вынуждены тратить время на выполнение рутинных задач.

Чтобы обеспечить работоспособность службы техподдержки, важно выбрать подходящие характеристики SLA и KPI.

Выбор SLA и KPI

Самыми важными параметрами SLA для службы технической поддержки являются скорость ответа, время обслуживания клиента, выбранный заказчиком уровень сервиса. Каким должен быть первый ответ на обращение пользователя:

— предоставление необходимой информации по запросу – консультирование, ссылка на документацию или базу знаний;
— рекомендации по устранению возникшего инцидента или временному его разрешению;
— запрос информации для диагностики – например, действия заказчика, логи и настройки системы.

Для KPI наиболее целесообразными метриками являются выполнение SLA и оценка удовлетворенности пользователя.

Основные инструменты

У каждой службы техподдержки свои рабочие инструменты, наиболее удобные для работы. Но практически всегда у техподдержки есть портал для клиентов, где пользователям предоставлены следующие возможности:

— отслеживание текущих запросов;
— обзор истории обращений;
— уведомления о статусе решаемой задачи;
— доступ к базе знаний для ответов на типичные вопросы и т.д.

Благодаря грамотно подобранным инструментам на портале клиент может не только связаться со службой поддержки, но и по возможности решить свою проблему самостоятельно. Или предпринять первичные меры по решению проблемы, ускорив процесс. Пример портала с подобным функционалом – Jira Service Management.

Кроме того, техподдержке будут полезны инструменты для автоматизации рутинных процессов по управлению заявками. Например, контроль SLA, автоматическое переключение статуса заказа и др.

Для эффективного взаимодействия сотрудников службы поддержки и клиентов используются мессенджеры, куда могут поступать уведомления по заявкам.

Что стоит знать при организации круглосуточной поддержки

Чтобы круглосуточная служба поддержки работала эффективно, необходимо обеспечить следующие условия:

— Регламенты для сотрудников

Имеющийся у сотрудников алгоритм действий, написанный на понятном языке, повышает вероятность выполнения должностных обязанностей качественно и в срок.

— Обучение сотрудников

Сотрудник должен хорошо знать продукты компании, чтобы решать проблемы пользователей.

— Автоматизация рутинных задач

В круглосуточной службе поддержки удобны и эффективны инструменты, которые автоматизируют рутинные рабочие процессы для инженеров. Необходимо автоматическое оперативное оповещение сотрудников о важных изменениях в работе.

Грамотное внедрение автоматизации в бизнес помогает существенно повысить SLA.

— OLA между линиями поддержки

Между подразделениями поддержки и разработки важно подписать специальное соглашение (OLA) о случаях, при которых необходима помощь разработки. Важно указать требования по предоставлению информации и сроки обратной связи.

Это вдвое сократит время на обработку одного обращения и повысит эффективность работы техподдержки в целом.

— Прозрачные для клиента SLA

Считается, что техподдержка работает эффективно, если реальные результаты ее работы совпадают с ожиданиями клиента. Согласованный с обеих сторон договор SLA – гарантия выполнения этого условия.

— Ведение статистики

Статистические данные помогут принимать важные решения о бизнесе, основываясь на фактах.