Комментарии

1) Нельзя выбирать одного аутсорсера. Всегда необходим основной и резервный поставщик услуг, особенно в российских реалиях.

2) Заказчик обязан (а не может) привлекать аутсорсера в вопросах проектирования и развития архитектуры. Если этого не происходит, то аутсорсер не может контролировать объем задач по поддержке (заказчик может плохо спроектировать систему), а значит, не может предложить адекватного ценообразования своих услуг. Ни о какой синергии в этом случае также речи не идет.

3) «Ключевой показатель для решения о заключении контракта – Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг)» — как по мне, дак это понятность для обоих сторон (на всех уровнях) что и как будет делаться, а что делаться не будет, а не возвышенная терминология.

Ну если не полностью покрывают, то точно не позволяют расслабиться и нарушать сроки.

Ну если не полностью покрывают, то точно не позволяют расслабиться и нарушать сроки.

Ну если не полностью покрывают, то точно не позволяют расслабиться и нарушать сроки.

Насчёт «штрафов, которые покрывают простои бизнеса» — ни разу таких не видел. Большие штрафы — видел. Компенсацию убытков (недополученной прибыли) — ни разу. Слишком разорительно и слишком легко эксплуатируемо.

Насчёт «штрафов, которые покрывают простои бизнеса» — ни разу таких не видел. Большие штрафы — видел. Компенсацию убытков (недополученной прибыли) — ни разу. Слишком разорительно и слишком легко эксплуатируемо.

Насчёт «штрафов, которые покрывают простои бизнеса» — ни разу таких не видел. Большие штрафы — видел. Компенсацию убытков (недополученной прибыли) — ни разу. Слишком разорительно и слишком легко эксплуатируемо.

Согласен, что отдавать совсем бизнес-критичные процессы на аутсорс не всегда оправданно, в статье после комикса есть упоминание об этом.
На самом деле какой-то критичностью обладает каждый процесс. И даже банальный простой из-за принтера может повлиять на эффективность работы компании. А пользователям вообще любая их проблема видится самой критичной на свете.

Вопрос, кто быстрее и дешевле решает эти критичные и не очень проблемы – собственные айтишники или аутсорсер?
И что делать с собственными айтишниками, если они не в состоянии решать проблемы достаточно быстро? Например, из-за перегруженности другими задачами в данный конкретный момент? В случае с аутсорсером — в договоре фиксируется время решения инцидентов в соответствии с критичностью (SLA). Так же фиксируются и штрафы, и если аутсорсер не выполняет обязательства, то штрафы покрывают возможные простои и потери бизнеса.

Критичность бизнес-процессов каждый определяет для себя сам. Кто-то не аутсорсит даже уборку территории, в то время как другие, желая добиться максимальной эффективности и конкурентоспособности, аутсорсят ит-функцию практически полностью. Например, ведущие мировые банки.

Согласен, что отдавать совсем бизнес-критичные процессы на аутсорс не всегда оправданно, в статье после комикса есть упоминание об этом.
На самом деле какой-то критичностью обладает каждый процесс. И даже банальный простой из-за принтера может повлиять на эффективность работы компании. А пользователям вообще любая их проблема видится самой критичной на свете.

Вопрос, кто быстрее и дешевле решает эти критичные и не очень проблемы – собственные айтишники или аутсорсер?
И что делать с собственными айтишниками, если они не в состоянии решать проблемы достаточно быстро? Например, из-за перегруженности другими задачами в данный конкретный момент? В случае с аутсорсером — в договоре фиксируется время решения инцидентов в соответствии с критичностью (SLA). Так же фиксируются и штрафы, и если аутсорсер не выполняет обязательства, то штрафы покрывают возможные простои и потери бизнеса.

Критичность бизнес-процессов каждый определяет для себя сам. Кто-то не аутсорсит даже уборку территории, в то время как другие, желая добиться максимальной эффективности и конкурентоспособности, аутсорсят ит-функцию практически полностью. Например, ведущие мировые банки.

Согласен, что отдавать совсем бизнес-критичные процессы на аутсорс не всегда оправданно, в статье после комикса есть упоминание об этом.
На самом деле какой-то критичностью обладает каждый процесс. И даже банальный простой из-за принтера может повлиять на эффективность работы компании. А пользователям вообще любая их проблема видится самой критичной на свете.

Вопрос, кто быстрее и дешевле решает эти критичные и не очень проблемы – собственные айтишники или аутсорсер?
И что делать с собственными айтишниками, если они не в состоянии решать проблемы достаточно быстро? Например, из-за перегруженности другими задачами в данный конкретный момент? В случае с аутсорсером — в договоре фиксируется время решения инцидентов в соответствии с критичностью (SLA). Так же фиксируются и штрафы, и если аутсорсер не выполняет обязательства, то штрафы покрывают возможные простои и потери бизнеса.

Критичность бизнес-процессов каждый определяет для себя сам. Кто-то не аутсорсит даже уборку территории, в то время как другие, желая добиться максимальной эффективности и конкурентоспособности, аутсорсят ит-функцию практически полностью. Например, ведущие мировые банки.

Аутсорсинг нужен, чтобы:

— освободить персонал (в нашем случае – ИТ-персонал) от рутинных и непрофильных задач;
— сконцентрировать силы сотрудников на главных для бизнеса функциях;
— снизить финансовую нагрузку на компанию.

Добиться всего перечисленного вполне реально – если правильно подойти к аутсорсингу. Этот пост о том:

— как подготовить и начать кампанию ИТ-аутсорсинга;
— как выбрать надежного поставщика;
— что можно и нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг.

1. Подготовка к ИТ-аутсорсингу

Оцените готовность своей компании к ИТ-аутсорсингу:

— поймите главные процессы управления ИТ-услугами;
— сформулируйте конкретные и выполнимые цели преобразований;
— ответьте себе на вопрос: «Удовлетворяет ли меня управление ИТ-потребностями в компании?».

Этот анализ поможет в дальнейшем избежать затруднений и сделать работу подрядчика максимально продуктивной.

Затем просчитайте экономическую эффективность. Опыт показывает: в теории заказчики знают, что ИТ-аутсорсинг позволяет экономить, но на практике далеко не все могут правильно посчитать стоимость владения собственной ИТ-службой.

Затраты на содержание ИТ-инфраструктуры делятся на три основные группы:

— прямые затраты на заработную плату ИТ-специалистов;
— прямые и косвенные затраты на организацию рабочего процесса (стоимость рабочих мест, включая площади, затраты на обучение и развитие персонала…);
— другие затраты (управление рисками, организация, коммуникации, инфраструктура…).

Но экономия экономией, а главным ресурсом каждой компании остаются ее сотрудники. В тот момент, когда принято решение об ИТ-аутсорсинге, работа отдела информационных технологий кардинально меняется. ИТ-специалисты компании переквалифицируются в менеджеров, главной задачей которых становится управление поставщиком услуг.

Трансформация в менеджера подходит не каждому техническому специалисту. Чтобы не потерять ценные кадры, заказчик может перевести своих сотрудников в аутсорсинговую компанию. Это снизит «кадровые риски», поскольку опытные сотрудники компании, повышая свой уровень квалификации, по-прежнему будут задействованы в предоставлении услуг.

2. Выбор аутсорсера

От ИТ-инфраструктуры зависит весь бизнес. Разумеется, нужно отнестись к выбору поставщика и передаче ИТ на аутсорсинг со всей серьезностью.

Выберите несколько поставщиков услуг и обратитесь к их заказчикам: довольны ли они проделанной работой? У ИТ-аутсорсинговой компании должно быть как минимум 3 удовлетворенных клиента, которые подтверждают, что с ней можно иметь дело.

Определились с партнером? Теперь нужен четкий и понятный договор. Ключевой показатель для решения о заключении контракта – Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг). На схеме указано, что в него входит.

3. Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?

Передать на аутсорсинг всю ИТ-систему целиком нельзя. Давайте выясним, что стоит отдать, а что нужно обязательно оставить внутри компании.

Управление ИТ-инфраструктурой. Производительность труда напрямую зависит от успешной работы ИТ-инфраструктуры. Ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на косвенных затратах – покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах.

Управление приложениями и поддержка рабочих мест. Хороший аутсорсер сократит стоимость владения приложениями для бизнеса и повысит эффективность рабочих мест. Более того, передав подрядчику автоматизацию развертывания приложений, вы снизите расходы на недешевое специализированное ПО.

Однако под пристальным вниманием внутренней ИТ-службы должно остаться все самое сложное и важное:

Проектирование и развитие архитектуры. Весь жизненный цикл компании, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама компания быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей бизнес-среде. Поэтому проектирование и развитие архитектуры должно происходить «внутри». ИТ-аутсорсер может в этом помогать, но не владеть процессом.

Критические сервисы. Это та часть ИТ-системы, которая отвечает за ключевые бизнес-процессы компании. Возможности быстро изменить сервис в соответствии с ситуацией на рынке, а также тенденции развития и специфика бизнеса лучше видны изнутри. Если критическими сервисами занимается внутренняя ИТ-служба, компания получает более структурированный сервис и может эффективно им управлять.

4. И еще кое-что

Правильно построенный ИТ-аутсорсинг обеспечивает клиенту не только частичное страхование рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, но и управляемый уровень сервиса. Это именно те преимущества аутсорсинга, которые позволят любой компании постоянно быть на высоте.

Аутсорсинг нужен, чтобы:

— освободить персонал (в нашем случае – ИТ-персонал) от рутинных и непрофильных задач;
— сконцентрировать силы сотрудников на главных для бизнеса функциях;
— снизить финансовую нагрузку на компанию.

Добиться всего перечисленного вполне реально – если правильно подойти к аутсорсингу. Этот пост о том:

— как подготовить и начать кампанию ИТ-аутсорсинга;
— как выбрать надежного поставщика;
— что можно и нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг.

1. Подготовка к ИТ-аутсорсингу

Оцените готовность своей компании к ИТ-аутсорсингу:

— поймите главные процессы управления ИТ-услугами;
— сформулируйте конкретные и выполнимые цели преобразований;
— ответьте себе на вопрос: «Удовлетворяет ли меня управление ИТ-потребностями в компании?».

Этот анализ поможет в дальнейшем избежать затруднений и сделать работу подрядчика максимально продуктивной.

Затем просчитайте экономическую эффективность. Опыт показывает: в теории заказчики знают, что ИТ-аутсорсинг позволяет экономить, но на практике далеко не все могут правильно посчитать стоимость владения собственной ИТ-службой.

Затраты на содержание ИТ-инфраструктуры делятся на три основные группы:

— прямые затраты на заработную плату ИТ-специалистов;
— прямые и косвенные затраты на организацию рабочего процесса (стоимость рабочих мест, включая площади, затраты на обучение и развитие персонала…);
— другие затраты (управление рисками, организация, коммуникации, инфраструктура…).

Но экономия экономией, а главным ресурсом каждой компании остаются ее сотрудники. В тот момент, когда принято решение об ИТ-аутсорсинге, работа отдела информационных технологий кардинально меняется. ИТ-специалисты компании переквалифицируются в менеджеров, главной задачей которых становится управление поставщиком услуг.

Трансформация в менеджера подходит не каждому техническому специалисту. Чтобы не потерять ценные кадры, заказчик может перевести своих сотрудников в аутсорсинговую компанию. Это снизит «кадровые риски», поскольку опытные сотрудники компании, повышая свой уровень квалификации, по-прежнему будут задействованы в предоставлении услуг.

2. Выбор аутсорсера

От ИТ-инфраструктуры зависит весь бизнес. Разумеется, нужно отнестись к выбору поставщика и передаче ИТ на аутсорсинг со всей серьезностью.

Выберите несколько поставщиков услуг и обратитесь к их заказчикам: довольны ли они проделанной работой? У ИТ-аутсорсинговой компании должно быть как минимум 3 удовлетворенных клиента, которые подтверждают, что с ней можно иметь дело.

Определились с партнером? Теперь нужен четкий и понятный договор. Ключевой показатель для решения о заключении контракта – Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг). На схеме указано, что в него входит.

3. Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?

Передать на аутсорсинг всю ИТ-систему целиком нельзя. Давайте выясним, что стоит отдать, а что нужно обязательно оставить внутри компании.

Управление ИТ-инфраструктурой. Производительность труда напрямую зависит от успешной работы ИТ-инфраструктуры. Ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на косвенных затратах – покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах.

Управление приложениями и поддержка рабочих мест. Хороший аутсорсер сократит стоимость владения приложениями для бизнеса и повысит эффективность рабочих мест. Более того, передав подрядчику автоматизацию развертывания приложений, вы снизите расходы на недешевое специализированное ПО.

Однако под пристальным вниманием внутренней ИТ-службы должно остаться все самое сложное и важное:

Проектирование и развитие архитектуры. Весь жизненный цикл компании, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама компания быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей бизнес-среде. Поэтому проектирование и развитие архитектуры должно происходить «внутри». ИТ-аутсорсер может в этом помогать, но не владеть процессом.

Критические сервисы. Это та часть ИТ-системы, которая отвечает за ключевые бизнес-процессы компании. Возможности быстро изменить сервис в соответствии с ситуацией на рынке, а также тенденции развития и специфика бизнеса лучше видны изнутри. Если критическими сервисами занимается внутренняя ИТ-служба, компания получает более структурированный сервис и может эффективно им управлять.

4. И еще кое-что

Правильно построенный ИТ-аутсорсинг обеспечивает клиенту не только частичное страхование рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, но и управляемый уровень сервиса. Это именно те преимущества аутсорсинга, которые позволят любой компании постоянно быть на высоте.

Аутсорсинг нужен, чтобы:

— освободить персонал (в нашем случае – ИТ-персонал) от рутинных и непрофильных задач;
— сконцентрировать силы сотрудников на главных для бизнеса функциях;
— снизить финансовую нагрузку на компанию.

Добиться всего перечисленного вполне реально – если правильно подойти к аутсорсингу. Этот пост о том:

— как подготовить и начать кампанию ИТ-аутсорсинга;
— как выбрать надежного поставщика;
— что можно и нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг.

1. Подготовка к ИТ-аутсорсингу

Оцените готовность своей компании к ИТ-аутсорсингу:

— поймите главные процессы управления ИТ-услугами;
— сформулируйте конкретные и выполнимые цели преобразований;
— ответьте себе на вопрос: «Удовлетворяет ли меня управление ИТ-потребностями в компании?».

Этот анализ поможет в дальнейшем избежать затруднений и сделать работу подрядчика максимально продуктивной.

Затем просчитайте экономическую эффективность. Опыт показывает: в теории заказчики знают, что ИТ-аутсорсинг позволяет экономить, но на практике далеко не все могут правильно посчитать стоимость владения собственной ИТ-службой.

Затраты на содержание ИТ-инфраструктуры делятся на три основные группы:

— прямые затраты на заработную плату ИТ-специалистов;
— прямые и косвенные затраты на организацию рабочего процесса (стоимость рабочих мест, включая площади, затраты на обучение и развитие персонала…);
— другие затраты (управление рисками, организация, коммуникации, инфраструктура…).

Но экономия экономией, а главным ресурсом каждой компании остаются ее сотрудники. В тот момент, когда принято решение об ИТ-аутсорсинге, работа отдела информационных технологий кардинально меняется. ИТ-специалисты компании переквалифицируются в менеджеров, главной задачей которых становится управление поставщиком услуг.

Трансформация в менеджера подходит не каждому техническому специалисту. Чтобы не потерять ценные кадры, заказчик может перевести своих сотрудников в аутсорсинговую компанию. Это снизит «кадровые риски», поскольку опытные сотрудники компании, повышая свой уровень квалификации, по-прежнему будут задействованы в предоставлении услуг.

2. Выбор аутсорсера

От ИТ-инфраструктуры зависит весь бизнес. Разумеется, нужно отнестись к выбору поставщика и передаче ИТ на аутсорсинг со всей серьезностью.

Выберите несколько поставщиков услуг и обратитесь к их заказчикам: довольны ли они проделанной работой? У ИТ-аутсорсинговой компании должно быть как минимум 3 удовлетворенных клиента, которые подтверждают, что с ней можно иметь дело.

Определились с партнером? Теперь нужен четкий и понятный договор. Ключевой показатель для решения о заключении контракта – Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг). На схеме указано, что в него входит.

3. Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?

Передать на аутсорсинг всю ИТ-систему целиком нельзя. Давайте выясним, что стоит отдать, а что нужно обязательно оставить внутри компании.

Управление ИТ-инфраструктурой. Производительность труда напрямую зависит от успешной работы ИТ-инфраструктуры. Ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на косвенных затратах – покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах.

Управление приложениями и поддержка рабочих мест. Хороший аутсорсер сократит стоимость владения приложениями для бизнеса и повысит эффективность рабочих мест. Более того, передав подрядчику автоматизацию развертывания приложений, вы снизите расходы на недешевое специализированное ПО.

Однако под пристальным вниманием внутренней ИТ-службы должно остаться все самое сложное и важное:

Проектирование и развитие архитектуры. Весь жизненный цикл компании, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама компания быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей бизнес-среде. Поэтому проектирование и развитие архитектуры должно происходить «внутри». ИТ-аутсорсер может в этом помогать, но не владеть процессом.

Критические сервисы. Это та часть ИТ-системы, которая отвечает за ключевые бизнес-процессы компании. Возможности быстро изменить сервис в соответствии с ситуацией на рынке, а также тенденции развития и специфика бизнеса лучше видны изнутри. Если критическими сервисами занимается внутренняя ИТ-служба, компания получает более структурированный сервис и может эффективно им управлять.

4. И еще кое-что

Правильно построенный ИТ-аутсорсинг обеспечивает клиенту не только частичное страхование рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, но и управляемый уровень сервиса. Это именно те преимущества аутсорсинга, которые позволят любой компании постоянно быть на высоте.

База для успешного тестирования — документация. Она помогает систематизировать работу тестировщика и не упустить критичные ошибки в продукте. Вот что обычно входит в документацию:

— План тестирования — документ, который описывает общий план и стратегию для тестирования продукта. Например, цели, охват тестирования, ресурсы, расписание, исходные данные и ожидаемые результаты. Когда есть план тестирования, все участники проекта понимают, как продукт будут тестировать и каких ждать результатов.
— Чек-листы — списки вопросов или критериев, которые должен проверить тестировщик.
— Тест-кейсы — подробные инструкции для тестировщиков о том, как проводить конкретные тестовые сценарии. Они включают шаги, ожидаемые результаты и критерии для оценки успешности теста.
— Баг-репорт — документ, в котором тестировщик описывает обнаруженные дефекты или ошибки в продукте. Он содержит информацию о проблеме, что тестировщик сделал, чтобы воспроизвести ошибку, к чему это привело и как должно быть на самом деле. Баг-репорты помогают разработчикам разобраться в проблеме и быстрее исправить ошибку.
— Отчёт о тестировании — итог работы тестировщика. В нём описывают, какие тест-кейсы выполнили, какие нашли баги, статус тестирования и рекомендации по выпуску продукта. Документ помогает участникам проекта оценить качество продукта и решить, готов он к выпуску на рынок или нет.

Документация нужна не только тестировщикам, но и остальной команде. Чтобы разработчик или системный аналитик могли легко получить к ней доступ, её нужно где-то хранить. Если команда небольшая (до 8 человек), для начала подойдёт баг-трекер — система, в которой для каждой ошибки создают карточку, назначают ответственных и сроки. Самый популярный баг-трекер — JIRA. Крупные компании и команды, которые сразу хотят строить взрослые процессы, выбирают специальные системы для управления тестированием. В них можно не только заводить карточки для багов, но и работать с кодом и метриками, строить отчёты. Примеры таких систем — Azure DevOps, Allure TestOps, Qase.

Инструменты облегчают жизнь тестировщику, но сила — в подходе к тестированию. Бывает, что новички тестируют какую-нибудь формочку и сразу углубляются в детали. Обращают внимание на мелкие элементы в дизайне, проверяют ограничения полей — влезает ли имя, телефон. Начать нужно с пользовательского сценария. Например, проверить, работает ли вообще форма для регистрации. Ввести валидное имя, фамилию, почту, придумать валидный пароль, нажать на кнопку «Зарегистрироваться» и посмотреть, что получится.

Инструментов управления тестированием существует большое множество, и понять, какой из них подходит для конкретного проекта, бывает довольно сложно. Будучи руководителем QA-отдела, я протестировал, проанализировал и оценил самые популярные инструменты управления тестированием и составил спиок лучших из них.

Как выбрать подходящий инструмент

Учитывайте следующее:
— Какую проблему вы хотите решить? Для начала определите функциональный пробел, который вы пытаетесь закрыть, чтобы понять, какую функциональность должен включать инструмент.
— Кто будет его использовать? Чтобы оценить затраты и требования, выясните, кто будет использовать софт и сколько лицензий потребуется. Выясните, будет ли нужен доступ к инструментутолько тестировщикам или всей организации. Далее стоит подумать, что для вас в приоритете — простота использования для всех или скорость для опытных пользователей инструментов управления тестированием.
— С какими другими инструментами он должен работать? Проясните, какие инструменты вы заменяете, какие остаются, а с какими придётся интегрироваться — например с бухгалтерским программами, CRM- или HR-системами. Вам нужно решить, должны ли эти инструменты интегрироваться друг с другом, или, наоборот, можно заменить несколько инструментов одним консолидированным инструментом управления тестированием.
— Какие результаты важны? Подумайте, какой результат должно принести выбранное программное обеспечение, чтобы считаться успешным. Подумайте, какие возможности вы хотите получить или что вы хотите улучшить, и как вы будете измерять успех. Например, результатом может быть получение большей видимости производительности. Вы можете сравнивать фичи инструментов до посинения, но если вы не думаете о желаемых результатах, вы можете потерять много времени.
— Как оно будет работать в вашей организации? Рассмотрите выбор инструмента в рамках ваших рабочих процессов и методологии поставки. Оцените, что работает хорошо, а в каких областях возникают проблемы, требующие решения. Помните, что все бизнесы отличаются друг от друга — не стоит быть уверенным в том, что если инструмент популярен, то он будет гарантированно работать и в вашей компании.

Расскажу один интересный эксперимент, который проводил мой коллега. Был у него клиент юрист. Думали вместе, какой сделать сайт. Это было достаточно давно, тогда еще не было каких-то явных элементов, повышающих конверсию.

Решили поэкспериментировать и заказали сайт у трех разных разработчиков. Юристы вполне могут себе это позволить. Разработчики трех разных уровней: профессиональный опытный специалист, с небольшим опытом и студент. Кстати, третий согласился сделать бесплатно в качестве тренировки и наглядного материала для дипломной работы.

Первый сайт получился красивый, яркий, с акцентами. Смотришь, глаз не нарадуется. Второй сайт средний, как у всех, но тоже неплохой. А третий внешне вообще не привлекательный, чем-то похож на сайт гос.структры.

Запустили рекламу на все сайты одновременно. И что вы думаете – третий «убогонький» сайт побил все рекорды У него конверсия оказалась в 15% Это в 3 раза выше нормы. А все потому, что он вызывал доверие у посетителей сайта. В умах людей юрист – это дорого, если сильно роскошный сайт, значит этот юрист берет много денег.

А если сайт юриста простой, возможно, он работает от государства, цены на его услуги меньше. Сыграла чистая психология.

Поэтому если, у вашего сайта нет или мало обращений, нужно что-то менять. Анализируйте входящий трафик, работайте с отказами, вебвизором, страницами входа и выхода, визуалом, юзабилити. Это все вам поможет довести сайт до нужной конверсии, и вы начнете получать обращения.

Спасибо всем за ответы. Просто у нас переходов на сайт много, а обращений нет, как с этим быть?

Кстати на CR влияет много факторов, так что не стоит считать его главной метрикой в маркетинге, которая отражает эффективность рекламы. CR — важный элемент общей картины, но вписывать его туда нужно осмысленно. В следующих статьях мы поговорим о том, на какие ещё показатели стоит обращать внимание.

Учитывайте все каналы, по которым может прийти пользователь: не только заказы с сайта, но и звонки, офлайн-конверсии. Тогда вы точно оцените, сколько людей совершили целевое действие.

Конверсия — это процент посетителей сайта, которые совершили определённое действие, например зарегистрировали профиль или заказали товар. В маркетинге для этого показателя используют обозначение CR, или conversion rate.

Эффект от рекламы не всегда соответствует бюджету на продвижение. Чтобы понять, какой результат принесла кампания, важно рассчитать конверсию. Всем, кто занимается интернет-маркетингом, полезно знать, что это и как работает.

Как вычислить коэффициент конверсии

Конверсия в Директе — это количество целевых визитов.

Целевое действие — то, ради чего проводится рекламная кампания. Оно может быть таким:

— Покупка → самое частое целевое действие
— Посещение разделов «Контакты», «Каталог», «Прайс» → для интернет⁠-⁠магазина, продающего сайта
— Заявка с просьбой предоставить информацию, вопрос → для сайта юридических услуг
— Регистрация на форуме или сайте → для информационного или игрового портала

Коэффициент конверсии (conversion rate, CR) — маркетинговый показатель, который помогает определить, как количество целевых действий соотносится с общим количеством посещений сайта или приложения. Например, цель кампании — собрать контакты потенциальных клиентов. Тогда каждое заполнение формы обратной связи будет увеличивать показатель CR.

Как посчитать конверсию в процентах:

CR = (Количество целевых визитов ÷ Общее количество посещений) × 100

Количество конверсий — это абсолютный показатель, а CR — относительный.

Чем CR отличается от CTR

С метрикой CR связан ещё один показатель конверсии.

Коэффициент кликабельности (click through rate, CTR) — отношение количества кликов к общему числу показов объявления или рекламного баннера.

Рассчитывается он по формуле, похожей на расчёт CR:

CTR = (Количество кликов ÷ Количество показов) × 100

При запуске кампании сначала обращают внимание на CTR:
он показывает процент пользователей, которые увидели рекламное объявление или баннер и перешли на сайт.

Дальше оценивают уже CR-конверсию — процент посетителей сайта, которые совершили целевое действие.

От чего зависит количество конверсий

— Рекламная кампания: релевантные ключевые запросы с минус-словами, тексты и посадочные страницы.
— Удобство сайта: навигация, простая форма заказа, быстродействие.
— Качество трафика: насколько клиент подготовлен и заинтересован в товарах и услугах. Например, человеку с идеальным зрением не нужны очки, даже самый продающий текст вам не поможет.
— Качественная работа с теми, кто совершил целевое действие. Надо быстро отправлять заказы и отвечать на письма, проводить грамотные консультации. Если это заявка — доведите человека до покупки, если заказ — превратите клиента в постоянного.
— Остальные причины, которые от вас не зависят: день недели, время суток, сезон, распродажи, праздники.
Как связаны конверсия и эффективность рекламы

С помощью коэффициента конверсии можно анализировать эффективность рекламной кампании. Но всегда ли высокий CR означает высокую эффективность?

Предположим, у нас есть два сайта.

Сайт 1: 5 000 посещений, 200 продаж. CR = 4%.
Сайт 2: 1 000 посещений, 100 продаж. CR = 10%.

CR второго более чем в два раза выше первого. Однако по посещаемости первый сайт в пять раз превосходит второй. При прочих равных условиях с точки зрения охвата аудитории первый случай тоже можно считать эффективным. Всё зависит от цели кампании, от цены привлечённого заказа и от того, окупились ли вложения в рекламу.

На что лучше ориентироваться, измеряя эффективность: CR или количество конверсий?

Представьте ситуацию: вы добавили в кампанию ключевые запросы, которые увеличили охват рекламы и количество кликов. Посетителей стало в три раза больше, но количество заказов не выросло. Таким образом, количество конверсий осталось прежним, а CR упал втрое.

Хорошо это или плохо — зависит от цели кампании. Если требовалось увеличить охват, то у вас всё получилось. А если повысить продажи — снижение CR говорит, что цели вы не достигли.

Важно разделять понятия «коэффициент конверсии» и «количество конверсий». Мы рекомендуем ориентироваться на CR: именно он характеризует качество трафика и в конечном счёте эффективность рекламной кампании.

Как повысить конверсию

Первый этап — исследование

Изучаем причины низкой конверсии (анализируем кампанию, сайт, работу с клиентами). Ищем способы, как устранить их. Собираем аналитику и формулируем гипотезу.

Если нужно увеличить CR, в первую очередь изучаем качество трафика и посадочные страницы; если количество конверсий — оцениваем ещё и количество трафика.

Второй этап — эксперимент

Устраняем причины низкой конверсии: оптимизируем кампанию, изменяем сайт. Например:

— Работаем с запросами — минус-слова, вложенные и нецелевые запросы, дубли, пересечения
— Пишем релевантные тексты
— Добавляем точные посадочные страницы
— Анализируем сайт, смотрим на него глазами потенциального покупателя
— Подбираем таргетинги: настраиваем рекламу на целевую аудиторию (ретаргетинг, сегменты аудитории)