Аналитика и работа с данными
Исследование опирается на существующие данные продукта: системы веб-аналитики, продуктовые события, CRM, обращения в поддержку, записи продаж, данные поисковых систем. DST Global проводит аудит корректности сбора данных, при необходимости формирует или уточняет систему метрик и событий.
Отдельное внимание уделяется согласованности данных: расхождения между аналитикой, обращениями пользователей и результатами тестирования анализируются, а не сглаживаются. Это позволяет выявлять системные проблемы, которые не видны при использовании одного источника.
Методы исследований.
DST Global применяет методы, выбираемые под конкретную задачу, стадию продукта и доступность аудитории.
Качественные методы:
- глубинные интервью с пользователями, заказчиками, операторами, продавцами и партнёрами;
- контекстные интервью и наблюдение на рабочем месте;
- юзабилити-тестирование по сценариям, модерируемое и немодерируемое;
- экспертные интервью с представителями отрасли;
- анализ поддержки, обращений, отзывов и обратной связи;
- дневниковые исследования для длительных сценариев;
- когнитивные walkthrough и экспертная оценка интерфейсов.
Количественные методы:
- опросы и анкетирование, включая сегментационные и ценовые исследования;
- анализ веб- и продуктовой аналитики, воронок, путей пользователей;
- A/B- и мультивариантные тесты;
- анализ поисковых запросов и внутреннего поиска;
- тепловые карты, скроллмапы, записи сессий;
- статистический анализ поведения и удержания.
Смешанные подходы:
- CJM, JTBD, персоны, карты эмпатии;
- карты стейкхолдеров и ролевых моделей;
- сортировка карточек и построение таксономии;
- дерево кликов и проверка навигационных моделей;
- сегментация аудитории с последующей качественной проверкой.
Юзабилити-тестирование
Тестирование проводится на прототипах, действующих интерфейсах и релизных версиях продуктов. Сценарии формируются на основе реальных пользовательских задач, а не абстрактных действий. Оцениваются понятность интерфейса, скорость выполнения задач, количество ошибок, потребность в подсказках и поддержке.
Для сложных систем тестирование проводится с участием профессиональных пользователей: операторов, администраторов, медицинских работников, сотрудников банков, менеджеров продаж. Это позволяет выявлять проблемы, характерные для реальной эксплуатации, а не для лабораторных условий.
Исследования для сложных и нестандартных систем
Для проектов, где отсутствуют готовые практики, DST Global проводит исследования предметной области: изучает процессы, регламенты, документооборот, профессиональную терминологию, распределение ролей и ответственности. Это необходимо при проектировании CRM, ERP, медицинских, банковских, образовательных и государственных систем, а также при создании фреймворков, платформ и CMS/CMF.
Для нестандартных продуктов — баз данных, языков программирования, сред исполнения, онтологических хранилищ — исследование включает анализ существующих решений, изучение практик сообществ, интервью с разработчиками и экспертами, оценку сценариев использования и требований к инструментам.
Исследования в области ИИ
С 2025 года DST Global ведёт
научно-исследовательскую деятельность в области искусственного интеллекта. Это направление формирует отдельный пласт UX-исследований, связанных с взаимодействием человека и AI-систем.
К компетенциям компании относится:
- исследование сценариев взаимодействия с мультимодальными системами (DST AI);
- оценка качества, релевантности и полноты ответов языковых моделей;
- анализ доверия пользователей к автоматизированным решениям и причин отказа от них;
- исследование интерпретируемости и объяснимости выводов системы (Efos);
- изучение работы профессиональных пользователей с онтологическими структурами и графами знаний;
- проектирование и оценка промптов для мультимодальных сценариев;
- исследование взаимодействия с динамическими онтологиями и системами, основанными на знаниях;
- разработка методик оценки AI-интерфейсов, включая human-in-the-loop сценарии;
- анализ ошибок, галлюцинаций и границ применимости моделей в прикладных задачах.
Результаты применяются при проектировании интерфейсов, формировании требований к системам и подготовке продуктов к выводу на рынок.
Синхронизация с направлениями деятельности DST Global
Готовые решения. Для коробочных продуктов на базе
DST Platform исследования выявляют отраслевые паттерны и различия между сегментами, что позволяет уточнять функциональность решений и готовить их к тиражированию.
Заказная разработка. Для индивидуальных проектов UX-исследование формирует основу для проектирования и дизайна: сценарии, требования, информационную архитектуру, критерии приёмки.
R&D в области ИИ. Исследования взаимодействия с AI-системами ведутся в связке с разработкой DST AI, Efos, LOGOS-κ и SemanticDB и используются как при создании собственных продуктов, так и в клиентских проектах.
Результаты услуги
В зависимости от состава проекта заказчик получает:
- программу и методику исследования;
- отчёт о контексте и текущем состоянии продукта;
- результаты интервью, тестирования и опросов;
- сегментацию аудитории и ролевые модели;
- карты пользовательских сценариев и CJM;
- информационную архитектуру и таксономию;
- отчёт UX-аудита с приоритизацией проблем;
- результаты A/B-тестов и аналитических выгрузок;
- рекомендации по доработке продукта с оценкой влияния;
- систему метрик и событий для дальнейшего мониторинга;
- методики оценки AI-интерфейсов при работе с соответствующими продуктами.
Форматы сотрудничества
DST Global работает в следующих форматах:
- проектное исследование под конкретную задачу;
- UX-аудит действующего продукта;
- абонентское сопровождение исследований;
- выделенный исследователь или команда;
- участие в комплексной разработке продукта;
- сопровождение запуска и постзапусковый мониторинг;
- исследования для AI-продуктов и исследовательских проектов;
- консалтинг по методикам и построению внутренней исследовательской практики.
