Напишите нам прямо сейчас, наши специалисты расскажут об услугах и ответят на все Ваши вопросы.
Напишите нам прямо сейчас, наши специалисты расскажут об услугах и ответят на все Ваши вопросы.
Наш специалист свяжется с Вами, обсудит оптимальную стратегию сотрудничества, поможет сформировать бизнес требования и рассчитает стоимость услуг.
Наш специалист свяжется с Вами, обсудит оптимальную стратегию сотрудничества, поможет сформировать бизнес требования и рассчитает стоимость услуг.
Заполните онлайн-заявку и получите выгодное спецпредложение прямо сейчас.
За вами будет закреплен персональный менеджер, который расскажет о платформе, ответит на все ваши вопросы и сформирует для вас коммерческое предложение.
Наш специалист свяжется с Вами и
обсудит время собеседования.
Перечислим, что входит в техническую поддержку сайта:
— Защита от вирусов и взломов. Сайт находится в открытой интернет-среде и подвергается множеству рисков. Вирусы и хакерские атаки могут заблокировать нормальную работу ресурса. Для обеспечения безопасности их нужно отслеживать, уничтожать и предотвращать повторное появление.
— Регулярный мониторинг сайта. Разработчики постоянно контролируют доступность ресурса и стабильность его работы. Это позволяет своевременно устранять неполадки, поддерживать высокую скорость загрузки страниц, оперативно ликвидировать сбои.
— Резервное копирование. Эта функция позволяет обеспечить сохранность информации в любых форс-мажорных ситуациях: заражение вирусом, хакерские атаки, некорректное обновление и т.д. С помощью резервного копирования можно восстановить данные в случае повреждения или полного уничтожения сайта.
— Отслеживание оплаты хостинга и домена. Своевременное продление хостинга и домена помогают избежать блокировки сайта, которая может привести к потере клиентов и негативно отразиться на позициях в поисковой выдаче. В случае необходимости техподдержка сайта обеспечит подбор нового хостинга и безболезненный перенос ресурса.
— Почтовые сервисы. В сопровождение сайта входят подключение почтовых сервисов, обеспечение их правильной работы, настройка.
— Рекомендации. В рамках услуги сопровождения предусмотрены консультации по улучшению и оптимизации работы сайта, его продвижению в поисковых системах и увеличению количества посетителей.
— Доработка и обновления. К сопровождению относятся внедрение нового функционала, обновление контента, добавление страниц, оптимизация структуры, внесение изменений, соответствующих требованиям поисковых систем, и другие мероприятия, которые необходимы для поддержания сайта в актуальном состоянии.
В зависимости от масштабов и сложности сайта перечень услуг, входящих в техническую поддержку, может меняться. Если для корпоративного ресурса может быть достаточно базового сопровождения, то интернет-магазин со множеством позиций требует постоянной актуализации, обновления товаров и описаний.
Формат предоставления поддержки
Сопровождение сайта может осуществляться в двух форматах: на постоянной основе и по факту разовых обращений.
Разовые услуги по техподдержке
Разовые услуги подразумевают проведение работ по мере возникновения необходимости. За услугами можно обратиться в любой момент, когда понадобиться помощь в модернизации сайта, переносе на другой хостинг, доработке существующего функционала или внедрении нового, корректном наполнении актуальным контентом и т.д.
При использовании разового тарифа формируется перечень конкретных задач, которые необходимо выполнить. Стоимость поддержки сайта в этом случае рассчитывается по фактически затраченному на работу времени.
Преимущества разовых услуг для клиента заключаются в отсутствии регулярных затрат и привязки к одному исполнителю. Минусы тоже есть. На поиск нового исполнителя каждый раз будет уходить большое количество времени. Перед проведением работ новому специалисту потребуется изучить текущее состояние проекта, что увеличит количество нормо-часов, а значит, и стоимость услуг.
Если состояние сайта никто не отслеживает в постоянном режиме, в процессе выполнения задач могут быть выявлены ошибки, требующие корректировок. В результате разовое обращение может обойтись в ту же сумму или дороже, чем обслуживание в месяц.
Постоянная техническая поддержка
Техподдержка на постоянной основе предполагает ежемесячную фиксированную абонентскую плату, размер которой зависит от перечня необходимых услуг и количества нормо-часов. При таком варианте сотрудничества проще планировать бюджет, который компания тратит на сопровождение сайта.
По мере возникновения задач в рамках оплаченного времени с сайтом могут работать разные специалисты: программисты, дизайнеры, контент-менеджеры и т.д. Это позволяет охватить одновременно несколько направлений, обеспечивающих развитие и стабильность работы сайта.
Постоянное сотрудничество — наиболее удобный вариант, который позволяет поддерживать работоспособность сайта и быстро решать экстренные задачи.
Кому поручить техподдержку сайта
Чтобы обеспечить сопровождение сайта, компания может нанять штатного сотрудника, обратиться за помощью к фрилансеру или заключить договор с веб-студией.
Штатный сотрудник
Техподдержку сайта с простым функционалом и без большого количества посетителей можно осуществлять своими силами. С небольшим объемом работ справится штатный специалист, но обеспечить всестороннюю поддержку один человек не сможет, поскольку для решения разноплановых задач требуется узкая специализация.
Нанимать в штат нескольких сотрудников, которые занимаются только сайтом, может быть нерентабельно, поэтому часть работ придется поручить сторонним специалистам. В этом случае будут актуальными разовые услуги техподдержки. Желательно выбрать одного подрядчика, к которому вы будете периодически обращаться. Это поможет сэкономить время и деньги.
Фрилансер
Сотрудничество со специалистом, который работает на фрилансе, сопряжено с определенными рисками. Во-первых, понадобится много времени, чтобы найти профессионала, который сможет обеспечить высокое качество предоставляемых услуг и добросовестное выполнение поставленных задач. Придется искать методом проб и ошибок, что может негативно отразиться на состоянии сайта.
Во-вторых, многие фрилансеры работают без договора, поэтому компания не получает каких-либо гарантий. Работу такого специалиста сложнее контролировать, поскольку он выполняет задачи в удаленном формате. Кроме этого, в любом случае понадобится собирать команду фрилансеров с узкой специализацией — это дополнительные затраты времени и денег на поиски, а также риски навредить сайту в результате низкокачественных услуг.
Веб-студия
Обращаясь в профильное агентство, компания может получить комплекс необходимых ей услуг по поддержке сайта. К преимуществам такого варианта сотрудничества в первую очередь относится экспертность исполнителей. У веб-студий в штате есть весь персонал для обеспечения работоспособности и видимости сайта. Наличие команды профессиональных специалистов обеспечивает качество любых видов работ и высокую скорость выполнения задач.
Веб-студии работают в рамках официального договора, в котором отражены все обязанности исполнителя и нюансы сотрудничества. Нет необходимости осуществлять постоянный контроль — в конце отчетного периода предоставляется подробный перечень выполненных работ.
Плюсы и минусы поддержки
Техническая поддержка сайта дает компании три основных преимущества:
— Стабильная прибыль. Любой сбой в работе сайта — серьезная проблема. Каждая минута простоя негативно влияет на продажи и приводит к убыткам — когда посетитель видит ошибку, он уходит к конкурентам. Именно поэтому важно следить за работой ресурса и своевременно вносить корректировки.
— Доверие посетителей. Если пользователь видит, что сайт регулярно обновляется и содержит актуальную информацию, это становится дополнительным аргументом в вашу пользу.
— Лояльность поисковых систем. Хорошее техническое состояние и регулярное обновление сайта положительно сказывается на его позициях в поисковой выдаче, поэтому повышается эффективность seo-продвижения.
Основной недостаток технической поддержки связан с необходимостью дополнительных расходов на оплату услуг специалистов. Но при грамотном подходе эти затраты окупаются за счет развития сайта и снижения рисков потери клиентов и прибыли.
Перечислим, что входит в техническую поддержку сайта:
— Защита от вирусов и взломов. Сайт находится в открытой интернет-среде и подвергается множеству рисков. Вирусы и хакерские атаки могут заблокировать нормальную работу ресурса. Для обеспечения безопасности их нужно отслеживать, уничтожать и предотвращать повторное появление.
— Регулярный мониторинг сайта. Разработчики постоянно контролируют доступность ресурса и стабильность его работы. Это позволяет своевременно устранять неполадки, поддерживать высокую скорость загрузки страниц, оперативно ликвидировать сбои.
— Резервное копирование. Эта функция позволяет обеспечить сохранность информации в любых форс-мажорных ситуациях: заражение вирусом, хакерские атаки, некорректное обновление и т.д. С помощью резервного копирования можно восстановить данные в случае повреждения или полного уничтожения сайта.
— Отслеживание оплаты хостинга и домена. Своевременное продление хостинга и домена помогают избежать блокировки сайта, которая может привести к потере клиентов и негативно отразиться на позициях в поисковой выдаче. В случае необходимости техподдержка сайта обеспечит подбор нового хостинга и безболезненный перенос ресурса.
— Почтовые сервисы. В сопровождение сайта входят подключение почтовых сервисов, обеспечение их правильной работы, настройка.
— Рекомендации. В рамках услуги сопровождения предусмотрены консультации по улучшению и оптимизации работы сайта, его продвижению в поисковых системах и увеличению количества посетителей.
— Доработка и обновления. К сопровождению относятся внедрение нового функционала, обновление контента, добавление страниц, оптимизация структуры, внесение изменений, соответствующих требованиям поисковых систем, и другие мероприятия, которые необходимы для поддержания сайта в актуальном состоянии.
В зависимости от масштабов и сложности сайта перечень услуг, входящих в техническую поддержку, может меняться. Если для корпоративного ресурса может быть достаточно базового сопровождения, то интернет-магазин со множеством позиций требует постоянной актуализации, обновления товаров и описаний.
Формат предоставления поддержки
Сопровождение сайта может осуществляться в двух форматах: на постоянной основе и по факту разовых обращений.
Разовые услуги по техподдержке
Разовые услуги подразумевают проведение работ по мере возникновения необходимости. За услугами можно обратиться в любой момент, когда понадобиться помощь в модернизации сайта, переносе на другой хостинг, доработке существующего функционала или внедрении нового, корректном наполнении актуальным контентом и т.д.
При использовании разового тарифа формируется перечень конкретных задач, которые необходимо выполнить. Стоимость поддержки сайта в этом случае рассчитывается по фактически затраченному на работу времени.
Преимущества разовых услуг для клиента заключаются в отсутствии регулярных затрат и привязки к одному исполнителю. Минусы тоже есть. На поиск нового исполнителя каждый раз будет уходить большое количество времени. Перед проведением работ новому специалисту потребуется изучить текущее состояние проекта, что увеличит количество нормо-часов, а значит, и стоимость услуг.
Если состояние сайта никто не отслеживает в постоянном режиме, в процессе выполнения задач могут быть выявлены ошибки, требующие корректировок. В результате разовое обращение может обойтись в ту же сумму или дороже, чем обслуживание в месяц.
Постоянная техническая поддержка
Техподдержка на постоянной основе предполагает ежемесячную фиксированную абонентскую плату, размер которой зависит от перечня необходимых услуг и количества нормо-часов. При таком варианте сотрудничества проще планировать бюджет, который компания тратит на сопровождение сайта.
По мере возникновения задач в рамках оплаченного времени с сайтом могут работать разные специалисты: программисты, дизайнеры, контент-менеджеры и т.д. Это позволяет охватить одновременно несколько направлений, обеспечивающих развитие и стабильность работы сайта.
Постоянное сотрудничество — наиболее удобный вариант, который позволяет поддерживать работоспособность сайта и быстро решать экстренные задачи.
Кому поручить техподдержку сайта
Чтобы обеспечить сопровождение сайта, компания может нанять штатного сотрудника, обратиться за помощью к фрилансеру или заключить договор с веб-студией.
Штатный сотрудник
Техподдержку сайта с простым функционалом и без большого количества посетителей можно осуществлять своими силами. С небольшим объемом работ справится штатный специалист, но обеспечить всестороннюю поддержку один человек не сможет, поскольку для решения разноплановых задач требуется узкая специализация.
Нанимать в штат нескольких сотрудников, которые занимаются только сайтом, может быть нерентабельно, поэтому часть работ придется поручить сторонним специалистам. В этом случае будут актуальными разовые услуги техподдержки. Желательно выбрать одного подрядчика, к которому вы будете периодически обращаться. Это поможет сэкономить время и деньги.
Фрилансер
Сотрудничество со специалистом, который работает на фрилансе, сопряжено с определенными рисками. Во-первых, понадобится много времени, чтобы найти профессионала, который сможет обеспечить высокое качество предоставляемых услуг и добросовестное выполнение поставленных задач. Придется искать методом проб и ошибок, что может негативно отразиться на состоянии сайта.
Во-вторых, многие фрилансеры работают без договора, поэтому компания не получает каких-либо гарантий. Работу такого специалиста сложнее контролировать, поскольку он выполняет задачи в удаленном формате. Кроме этого, в любом случае понадобится собирать команду фрилансеров с узкой специализацией — это дополнительные затраты времени и денег на поиски, а также риски навредить сайту в результате низкокачественных услуг.
Веб-студия
Обращаясь в профильное агентство, компания может получить комплекс необходимых ей услуг по поддержке сайта. К преимуществам такого варианта сотрудничества в первую очередь относится экспертность исполнителей. У веб-студий в штате есть весь персонал для обеспечения работоспособности и видимости сайта. Наличие команды профессиональных специалистов обеспечивает качество любых видов работ и высокую скорость выполнения задач.
Веб-студии работают в рамках официального договора, в котором отражены все обязанности исполнителя и нюансы сотрудничества. Нет необходимости осуществлять постоянный контроль — в конце отчетного периода предоставляется подробный перечень выполненных работ.
Плюсы и минусы поддержки
Техническая поддержка сайта дает компании три основных преимущества:
— Стабильная прибыль. Любой сбой в работе сайта — серьезная проблема. Каждая минута простоя негативно влияет на продажи и приводит к убыткам — когда посетитель видит ошибку, он уходит к конкурентам. Именно поэтому важно следить за работой ресурса и своевременно вносить корректировки.
— Доверие посетителей. Если пользователь видит, что сайт регулярно обновляется и содержит актуальную информацию, это становится дополнительным аргументом в вашу пользу.
— Лояльность поисковых систем. Хорошее техническое состояние и регулярное обновление сайта положительно сказывается на его позициях в поисковой выдаче, поэтому повышается эффективность seo-продвижения.
Основной недостаток технической поддержки связан с необходимостью дополнительных расходов на оплату услуг специалистов. Но при грамотном подходе эти затраты окупаются за счет развития сайта и снижения рисков потери клиентов и прибыли.
Плюсы сотрудничества:
— Доступные цены: Сравнив предложения нескольких компаний, мы остановились на DST Global благодаря разумной стоимости услуг. Это позволяет нам оптимизировать бюджет без потери качества.
— Индивидуальный подход: Нам предложили решения, учитывающие специфику нашей деятельности. Обновления контента и информирование клиентов об изменениях стали для нас легкой задачей.
— Техническая поддержка: Когда возникли незначительные сбои в работе сайта, команда отреагировала быстро и эффективно. С тех пор мы уверены, что наш веб-ресурс всегда под надежным контролем.
С DST Global мы чувствуем себя в безопасности, зная, что наши клиенты всегда получают актуальную информацию. Настоятельно советуем компанию всем, кто ищет качественное и доступное сопровождение сайтов.
Что нам понравилось:
— Оперативность: Все изменения на сайте были внесены в кратчайшие сроки. В любой момент мы могли обращаться с вопросами и получать ответы практически мгновенно.
— Качественный контент: Каждое обновление сопровождалось не только актуальными текстами, но и профессиональными фотографиями. Это существенно повысило доверие наших клиентов.
— Регулярные отчеты: Компания предоставляет доступ к статистике сайта, что позволяет нам отслеживать эффективность новых акций и убедиться, что посетители остаются информированными.
Мы уверены, что с помощью DST Global наш сайт будет всегда актуален и привлекателен для клиентов. Рекомендуем всем, кто ищет надежного партнера в области сопровождения сайтов!
Что нам понравилось:
— Оперативность: Все изменения на сайте были внесены в кратчайшие сроки. В любой момент мы могли обращаться с вопросами и получать ответы практически мгновенно.
— Качественный контент: Каждое обновление сопровождалось не только актуальными текстами, но и профессиональными фотографиями. Это существенно повысило доверие наших клиентов.
— Регулярные отчеты: Компания предоставляет доступ к статистике сайта, что позволяет нам отслеживать эффективность новых акций и убедиться, что посетители остаются информированными.
Мы уверены, что с помощью DST Global наш сайт будет всегда актуален и привлекателен для клиентов. Рекомендуем всем, кто ищет надежного партнера в области сопровождения сайтов!
Как IT-компании организовать круглосуточную техподдержку
Компании, которые занимаются разработкой собственного программного обеспечения, обычно проходят несколько этапов развития службы технической поддержки.
На первом этапе все вопросы, поступающие в службу поддержки, разработчики решают самостоятельно. Это отвлекает специалистов от профильных задач, поэтому вскоре встает вопрос о выделенной службе техподдержки.
3 варианта организации техподдержки
Как правило, организация службы техподдержки осуществляется по одному из трех следующих сценариев:
С минимальным количеством задействованных сотрудников
Этот сценарий наиболее удобен для небольших компаний, которые только начали развиваться и не располагают объемным штатом.
В этом случае в службу техподдержки входит не более 2–5 человек. Работа осуществляется обычно по основному графику 5/2 с дежурством одного сотрудника в выходные дни и ночное время.
При таком формате работы есть некоторые ограничения – вне основного графика сотрудник техподдержки решает вопросы, соответствующие его квалификации, а более сложные откладывает до прихода разработчиков. Фактически разработчики остаются перегруженными. Это негативно сказывается на соблюдении сроков, поставленных в уровне сервиса SLA, а также влияет на отношение клиентов и репутацию компании.
На основе сменного графика сотрудников равной квалификации
При этом сценарии инженеры технической поддержки круглосуточно готовы отвечать на вопросы пользователей. Для этих целей необходимо по меньшей мере пять человек.
Такое количество квалифицированных сотрудников нелегко найти в короткие сроки, поскольку их достаточно мало на трудовом рынке. Зарплата инженеров технической поддержки высокая, и не у каждой компании есть ресурсы для ее выплаты.
Существенный недостаток такого сценария – неравномерная нагрузка на сотрудников. В вечерние часы и на выходных она минимальна. А в рабочие часы будних дней сотрудники испытывают серьезные перегрузки, что легко может привести к профессиональному выгоранию. Сотрудники же, получающие недостаточно нагрузки, лишены мотивации и возможности раскрыть свой потенциал.
Часто при таком сценарии работы службы техподдержки выполнение условий SLA становится невозможным.
Разделение специалистов по квалификации
Компромиссный вариант при организации группы поддержки – разделение специалистов по квалификации. Для этого потребуется выделить по меньшей мере три линии техподдержки, каждая из которых будет выполнять свои задачи:
— Первая линия – дежурные сотрудники, работающие круглосуточно и ежедневно в сменном графике.
— Вторая линия – разделенные при необходимости по часовым поясам и продуктам компании инженеры, которые работают стандартную пятидневку, а часть из них дежурит, что позволяет сотрудникам первой линии перенаправлять пользователя к нужному специалисту в любое время суток.
— Третья линия – эти специалисты подключаются к решению проблем в исключительных случаях, когда необходимо устранить баги или другие дефекты в программе.
Организация службы техподдержки в таком формате предпочтительна. Техническая поддержка качественно работает в круглосуточном режиме, а инженеров подключает только в случае оправданной необходимости. И может осознанно принимать на себя имеющуюся нагрузку.
Кроме того, при такой организации службы поддержки специалисты точно знают, сколько сотрудников необходимо выделить на решение проблемы клиента.
Сложности перехода в формат работы 24/7
Переход службы поддержки на круглосуточную работу – непростая задача. Здесь могут возникнуть сложности в следующих случаях:
— Нет OLA между линиями техподдержки (OperationalLevelAgreement – соглашение операционного уровня), так что подключение сотрудников к нетиповым задачам затруднено.
— SLA недостаточно прозрачно – если ожидания клиента и возможности службы поддержки не совпадают, есть риск потерять контракт; как следствие – удар по репутации компании.
— Служба не автоматизирована изнутри – инженеры вынуждены тратить время на выполнение рутинных задач.
Чтобы обеспечить работоспособность службы техподдержки, важно выбрать подходящие характеристики SLA и KPI.
Выбор SLA и KPI
Самыми важными параметрами SLA для службы технической поддержки являются скорость ответа, время обслуживания клиента, выбранный заказчиком уровень сервиса. Каким должен быть первый ответ на обращение пользователя:
— предоставление необходимой информации по запросу – консультирование, ссылка на документацию или базу знаний;
— рекомендации по устранению возникшего инцидента или временному его разрешению;
— запрос информации для диагностики – например, действия заказчика, логи и настройки системы.
Для KPI наиболее целесообразными метриками являются выполнение SLA и оценка удовлетворенности пользователя.
Основные инструменты
У каждой службы техподдержки свои рабочие инструменты, наиболее удобные для работы. Но практически всегда у техподдержки есть портал для клиентов, где пользователям предоставлены следующие возможности:
— отслеживание текущих запросов;
— обзор истории обращений;
— уведомления о статусе решаемой задачи;
— доступ к базе знаний для ответов на типичные вопросы и т.д.
Благодаря грамотно подобранным инструментам на портале клиент может не только связаться со службой поддержки, но и по возможности решить свою проблему самостоятельно. Или предпринять первичные меры по решению проблемы, ускорив процесс. Пример портала с подобным функционалом – Jira Service Management.
Кроме того, техподдержке будут полезны инструменты для автоматизации рутинных процессов по управлению заявками. Например, контроль SLA, автоматическое переключение статуса заказа и др.
Для эффективного взаимодействия сотрудников службы поддержки и клиентов используются мессенджеры, куда могут поступать уведомления по заявкам.
Что стоит знать при организации круглосуточной поддержки
Чтобы круглосуточная служба поддержки работала эффективно, необходимо обеспечить следующие условия:
— Регламенты для сотрудников
Имеющийся у сотрудников алгоритм действий, написанный на понятном языке, повышает вероятность выполнения должностных обязанностей качественно и в срок.
— Обучение сотрудников
Сотрудник должен хорошо знать продукты компании, чтобы решать проблемы пользователей.
— Автоматизация рутинных задач
В круглосуточной службе поддержки удобны и эффективны инструменты, которые автоматизируют рутинные рабочие процессы для инженеров. Необходимо автоматическое оперативное оповещение сотрудников о важных изменениях в работе.
Грамотное внедрение автоматизации в бизнес помогает существенно повысить SLA.
— OLA между линиями поддержки
Между подразделениями поддержки и разработки важно подписать специальное соглашение (OLA) о случаях, при которых необходима помощь разработки. Важно указать требования по предоставлению информации и сроки обратной связи.
Это вдвое сократит время на обработку одного обращения и повысит эффективность работы техподдержки в целом.
— Прозрачные для клиента SLA
Считается, что техподдержка работает эффективно, если реальные результаты ее работы совпадают с ожиданиями клиента. Согласованный с обеих сторон договор SLA – гарантия выполнения этого условия.
— Ведение статистики
Статистические данные помогут принимать важные решения о бизнесе, основываясь на фактах.
Техподдержка — одна из головных болей стартапов и молодых компаний.
Ведь хочется, чтобы поддержка продукта была круглосуточной и круглогодичной, а клиенты были всем довольны. Когда планируешь, как все это будет работать, то нередко рисуешь себе идеальную картину с розовыми пони. К сожалению, в реальной жизни все немного иначе — розовые пони исчезают сразу, как начинается планирование службы поддержки со всеми деталями, включая стоимость оплаты услуг специалистов, планирование смен, ТК РФ. Сегодня хотим поделиться опытом.
Начинаем с малого: ты, да я, да мы с тобой
Мы не собирались строить все из ничего, сходу создавая сложную структуру саппорта. Начали с малого в апреле 2020 года. Тогда мы пригласили тимлида и попросили его найти коллегу-инженера. Вместе они занимались решением технических вопросов, которые нужно было решать партнерам и клиентам. Чуть подробнее о том какие вопросы решались — ниже, в подразделе “Диверсификация обязанностей”. Ни о какой круглосуточной работе изначально не было и речи, это была стандартная пятидневка и график с 9:00 до 18:00.
Первые пару месяцев они без проблем справлялись со своими обязанностями. Во многом благодаря тому, что мы не афишировали создание нового отдела. Не скрывали, но и не анонсировали — хотели проверить, как все работает. Но когда пользователи, партнеры и коллеги узнали, что появился отдел, который помогает разобраться в нюансах работы продукта, может решить сложные проблемы и задачи, то нагрузка этих двух героев фронта поддержки резко возросла. Стало ясно, что отдел поддержки нужно расширять, и мы пригласили еще пару специалистов. В течение еще 2-3 месяцев все шло относительно неплохо.
Суббота и воскресенье? Работаем!
Через 2-3 месяца работы саппорта стало ясно, что клиентов и партнеров нужно поддерживать и по выходным. У бизнеса задачи не ограничиваются рабочей неделей, многие компании выполняют те либо иные задачи и тогда, когда все отдыхают.
В отделе технической поддержки на тот момент было уже 3 инженера и 1 тимлид. Задумались мы тогда и о круглосуточной поддержке, но эту идею пришлось отложить. Не потому, что организовать ее сложно, а потому, что это дорого.
Подсчитали, сколько еще людей нужно добрать, прокалькулировали связанные с расширением операционные расходы, посмотрели статистику звонков. Как оказалось, основной трафик идет по будням с 10:00 до 20:30, так что смысла оплачивать дополнительные 14 часов в день пока не было. Но вот субботу и воскресенье решили добавить.
Решение нашли быстро: недельный дежурный с дополнительной оплатой по выходным.
А теперь — диверсификация обязанностей
Компания росла, расширялся и отдел поддержки. Не очень быстро — к октябрю 2020 года количество сотрудников в нем достигло 6 человек. Это 1 тимлид и 5 инженеров.
Клиенты и партнеры саппортом были вполне довольны. Но задач, конечно, стало больше, увеличилось и их разнообразие. С течением времени мы стали замечать, что отдел сам по себе разделился на две части, как раз по типам решаемых задач. Условно это было разделение на «Help Desk» и на «мониторинг». Работа стала эффективнее, и мы уже официально разделили отдел на два подразделения:
— Help Desk — 2 человека
— Мониторинг — 3 человека
Единственное — тимлида разделить не удалось, поскольку он был один и не хотел, чтобы его делили. Пришлось оставить его как есть, с условием, чтобы он координировал работу всего отдела.
Задачи Help Desk:
— Поддержка платформы и локализация ее проблем (ошибки API; кнопка работает не так, как должна; нет доступа и тд.).
— Поддержка сервисов платформы и локализация проблем с ними (робот не звонит, вместо «привет» распознает «вечер, море, хочу в отпуск», тарабанит фразы как… робот и становится не похож на человека).
— Поддержка SIP-телефонии (сетевые проблемы телефонии).
— Поддержка External API.
Задачи мониторинга:
— Мониторинг сетевой инфраструктуры и своевременная реакция на возникающие проблемы (сервера, базы данных, сетевое оборудование).
— Мониторинг коммерческого трафика и своевременная реакция на возникающие проблемы (прослушивание некоторого кол-ва звонков, отслеживание ключевых показателей проектов).
Спустя некоторое время оценили преимущества разделения:
— Специалисты саппорта прекрасно знали свои обязанности и не мешали друг другу.
— Специализация в рамках своего подразделения помогла сотрудникам быстро замечать и лучше понимать те места, где требуются улучшения.
— Задачи выстроились в стройную систему.
— Выходные можно закрывать без дежурного.
Последний пункт стоит немного пояснить. Дело в том, что на этом этапе мы отказались от дежурного в подразделении Help Desk. Вместо этого мы предложили подразделению мониторинга 7-часовой рабочий день по будням с тем, чтобы на выходные у сотрудников оставалось 10 дополнительных часов. Это решение обсуждалось вместе с сотрудниками, которые были не против. Схема простая: сначала один человек работает по 7 часов по будням и в выходные, потом второй, потом третий и так далее. Ну а затем — наша песня хороша, начинай сначала.
Ну привет, круглосуточная поддержка
Выше уже упоминалось, что круглосуточную поддержку мы не вводили, поскольку подавляющее большинство клиентов и партнеров обращались с вопросами в обычное время — с 10:00 до 20:30. Почему так? Все просто — те, с кем мы работали ранее, находились в одном с нами часовом поясе.
Все изменилось после того, как Neuro.net стала выходить на зарубежный рынок. Сразу же появились обращения во “внеурочное время” и здесь пришлось взять быка за рога, т.е. все же ввести круглосуточный саппорт.
Сначала получалось так:
— Help Desk — c 9:00 до 18:00 по будням. Здесь пока что ничего не менялось.
— Мониторинг — 3 смены: 9:00-18:00 (2 человека), 14:00-21:00 (1 человек), 1:00-9:00 (1 человек, добрали позже из другого часового пояса на ГПХ).
Но чуть позже количество зарубежных клиентов значительно выросло, увеличился и трафик. И мы ввели круглосуточную поддержку для двух подразделений — как мониторинга, так и хелп деска.
Изначально выбирали из трех перспективных вариантов реализации полноценного круглосуточного саппорта:
— Три смены по 9 часов — утро, вечер, ночь.
— 2/2 по 12 часов
— Сутки через трое (Why not? как гипотеза подойдет)
По деньгам все варианты более-менее были равны, поэтому стали выбирать, исходя из потребностей и внешних факторов. Основных пунктов было четыре:
— Желание сохранить команду (многим не нравится сменный график, и в этом нельзя никого винить)
— Необходимость сделать оплату смен достойной (текучка кадров никому не нужна)
— Необходимость рассчитать количество сотрудников, которых нужно пригласить дополнительно.
— Поиск сотрудников.
Поразмыслив, мы решили оставить первый вариант — три смены по 9 часов. Почему так? Режим “сутки через трое” рассматривался просто как экзотичный вариант. Но работать 24 часа, а потом трое суток быть дома — на это соглашаются далеко не все, и это понятно. Суточные смены очень сложные.
Два дня по 12 часов через каждые 48 часов — вариант вроде бы неплохой. Но мы — молодая компания с развивающимися технологиями. И не хотелось, чтобы сотрудники выпадали на 48 часов каждые два дня, ведь новая информация и задачи у нас появляются буквально каждый день.
Что было сразу, до глобального перехода на круглосуточную работу?
— Help Desk — 4 инженера.
— Мониторинг — 3 инженера + 1 инженер ночью.
Теперь решаем наши задачи:
Сохраняем команду — оставляем у всех все так, как есть сейчас. Пусть продолжают работу по стандартному графику — 9:00-18:00
Рассчитываем минимальное количество людей на смене — тут все зависит от нагрузки и трафика в вечер и ночь. В нашем случае достаточно по 1 человеку на ночную смену для каждого подразделения:
Итого нужно:
— Help Desk — 4 утро, 1 вечер, 1 ночь.
— Мониторинг — 3 утро, 1 вечер, 1 ночь.
После решения этой задачи приступаем уже к реализации. Набрасываем график с 18-20 обязательными сменами (естественно, его можно варьировать), чтобы был запас на больничные/отпуска и ребята могли добрать смен вплоть до 25+.
Где мы искали дополнительных сотрудников для вечерних и ночных смен? Да где и все, собственно — HH, Rabota, LinkedIn и др. Кстати, были даже попытки найти разработчиков на Tinder, но об этом уже в другой раз.
В качестве завершения стоит сказать, что нас этот вариант устроил идеально — он оказался более чем работоспособным. Какие-то советы здесь давать сложно, ведь у каждой компании собственная ситуация. Зато можем устроить обмен опытом в комментариях — можете задавать дополнительные вопросы и рассказывать о своем опыте создания круглосуточной поддержки и формирования соответствующего отдела.
Единственное, если у вас в самом деле большая нагрузка и бигдата, лямбды могут выйти дороже, чем обслуживание обычных железных машин. Но технология находится еще на начальном пути, и со временем будет только расти и развиваться, поэтому попробовать в любом случае рекомендую (тем более амазон на начальных этапах предлагает все попробовать бесплатно).
— AWS Lambda. Вычислительный сервис без серверов, предназначенный для запуска программного кода в ответ на событие без необходимости управлять инфраструктурой. Когда поступает запрос на выполнение кода, Lambda запускает необходимое количество экземпляров функции для обработки нагрузки. Если нагрузка увеличивается, Lambda автоматически масштабирует функцию, добавляя больше экземпляров.
— AWS Step Functions. Бессерверный сервис для создания, выполнения и отслеживания составных задач на основе различных сервисов AWS и собственных функций AWS Lambda. Он позволяет создавать рабочие процессы — конечные автоматы, состоящие из серии шагов, где каждый шаг — это состояние, которое представляет отдельную операцию или сервис.
Также для автоматического масштабирования в AWS можно использовать AWS Auto Scaling. Сервис выполняет мониторинг приложений и автоматически настраивает ресурсы для поддержания стабильной прогнозируемой производительности при минимально возможных затратах.