Оперативное устранение инцидентов
DST Global обеспечивает приём и обработку инцидентов в соответствии с SLA. Для критичных ситуаций действуют сокращённые сроки реакции и решения, назначаются ответственные, ведётся координация между линиями поддержки и командами разработки.
Устранение инцидента включает диагностику, локализацию, временное или постоянное решение, проверку результата и коммуникацию с заказчиком. Для повторяющихся проблем выполняется анализ причин и предлагаются изменения, исключающие их повторное возникновение.
Консультации пользователей
Поддержка включает консультирование пользователей по работе системы: сценарии, настройки, функциональность, ограничения, особенности эксплуатации. Консультации предоставляются через согласованные каналы и фиксируются в системе обращений.
Для типовых вопросов формируется база знаний: инструкции, регламенты, ответы на частые вопросы. Это снижает нагрузку на поддержку и ускоряет получение ответов пользователями.
Обучение персонала заказчика
DST Global проводит обучение сотрудников заказчика: администраторов, операторов, сотрудников поддержки, профильных специалистов. Обучение может включать работу с системой, обработку типовых ситуаций, администрирование, работу с интеграциями, соблюдение регламентов.
Форматы обучения: онлайн-сессии, документация, инструкции, практические занятия, разбор сценариев. По результатам формируются материалы, которые заказчик может использовать для последующего обучения новых сотрудников.
Приоритетная обработка обращений
Обращения обрабатываются в порядке, определяемом категорией и приоритетом. Критичные инциденты получают приоритетное внимание, включая привлечение профильных специалистов и руководителей.
Приоритизация фиксируется в SLA и не зависит от текущей загрузки. Это позволяет заказчику быть уверенным, что критичные ситуации будут обработаны в согласованные сроки, а не в порядке поступления.
Эскалация
DST Global выстраивает прозрачную модель эскалации: определены уровни, сроки, ответственные и каналы коммуникации. При отсутствии решения в установленные сроки обращение автоматически переходит на следующую линию.
Для критичных инцидентов формируется оперативный штаб: назначается координатор, обеспечивается связь между командами заказчика и DST Global, ведётся регулярное информирование о статусе. По завершении инцидента проводится разбор с фиксацией выводов и корректировкой процессов.
Метрики и отчётность
Работа поддержки оценивается по измеримым показателям:
Время реакции - Оценка скорости первого отклика на обращение
Время решения - Оценка скорости устранения инцидента
Доступность сервиса - Оценка стабильности работы системы
Доля инцидентов, закрытых в срок - Оценка соблюдения SLA
Количество повторных обращений - Оценка качества решений
Удовлетворённость пользователей - Оценка восприятия поддержки
Количество проактивно выявленных проблем - Оценка эффективности мониторинга
Среднее время эскалации - Оценка скорости передачи сложных задач
Отчёты предоставляются регулярно в согласованном формате: сводки по обращениям, инцидентам, метрикам и отклонениям от SLA. По результатам отчётности формируются планы улучшений.
Мониторинг и проактивность
DST Global настраивает мониторинг сервисов, инфраструктуры и интеграций: метрики, логи, трассировка, алертинг. Проблемы выявляются до того, как они станут инцидентами, а информация о состоянии систем доступна как заказчику, так и команде поддержки.
Проактивные меры включают плановые проверки, обновления, тестирование сценариев восстановления, анализ тенденций и подготовку рекомендаций. Это снижает количество инцидентов и повышает предсказуемость работы систем.
Техническая поддержка и высоконагруженные системы
Для высоконагруженных систем поддержка учитывает требования к производительности и отказоустойчивости: ведётся наблюдение за нагрузкой, ресурсами, очередями, кэшами, базами данных. При пиковых значениях применяются сценарии деградации, сохранение критичных функций и приоритизация операций.
Отдельно прорабатываются регламенты реагирования на инциденты, влияющие на доступность сервисов: массовые сбои, отказы инфраструктуры, атаки, ошибки интеграций. Для таких ситуаций назначаются ответственные, определяются сроки и порядок коммуникации.
Техническая поддержка и AI-направление DST Global
С 2025 года DST Global ведёт
научно-исследовательскую деятельность в области искусственного интеллекта. AI-компоненты формируют отдельные задачи поддержки: контроль качества ответов моделей, обработка ошибок и галлюцинаций, управление доступом к данным и моделям, сопровождение сред исполнения и онтологических хранилищ.
К компетенциям компании относится:
- поддержка AI-систем (DST AI, Efos) с учётом вероятностного характера моделей;
- сопровождение онтологических хранилищ и графов знаний (SemanticDB);
- поддержка сред исполнения и специализированных языков (LOGOS-κ);
- обработка инцидентов, связанных с данными, моделями и внешними AI-сервисами;
- ведение регламентов работы с AI-компонентами;
- обучение персонала заказчика работе с AI-интерфейсами;
- организация сценариев human-in-the-loop при возникновении спорных ситуаций.
Синхронизация с направлениями деятельности DST Global
Готовые решения. Для коробочных продуктов на базе DST Platform поддержка обеспечивает сопровождение после внедрения: обновления, консультации, устранение инцидентов, интеграции и развитие функциональности.
Заказная разработка. Для индивидуальных проектов поддержка выстраивается с учётом архитектуры, критичности и модели эксплуатации, обеспечивая непрерывность между разработкой и промышленной работой.
R&D в области ИИ. Для AI-продуктов и исследовательских проектов поддержка включает сопровождение моделей, данных и сред исполнения, а также консультации по работе с AI-компонентами.
Результаты услуги
В зависимости от состава проекта заказчик получает:
- отчёт об аудите текущего состояния поддержки;
- согласованную модель поддержки и уровни линий;
- соглашение об уровне сервиса (SLA) с категориями и сроками;
- настроенные каналы приёма обращений и систему учёта;
- регламенты эскалации и реагирования на инциденты;
- регулярные отчёты по метрикам SLA;
- консультации пользователей и базу знаний;
- программу обучения персонала заказчика;
- регламенты мониторинга и проактивных проверок;
- план улучшений по результатам анализа инцидентов;
- документацию для сопровождения и передачи заказчику.
Форматы сотрудничества
DST Global работает в следующих форматах:
- абонентское сопровождение по SLA;
- расширенная поддержка с увеличенными сроками реакции;
- поддержка 24/7 для критичных систем;
- выделенная команда поддержки;
- поддержка после внедрения коробочных решений DST Platform;
- поддержка индивидуальных проектов и интеграционных контуров;
- разовые работы по устранению инцидентов;
- обучение персонала заказчика;
- white-label услуги и передача прав заказчику;
- поддержка AI-продуктов и исследовательских систем.
