Как разработать SaaS-решение для бизнеса

SaaS становится все популярнее. Отличная и очень полезная статья, все доходчиво и по полочкам, большое спасибо автору

Клиентам SaaS нравится за то, что оно «просто работает». Чтобы пользоваться продуктом, обычно ничего устанавливать не нужно. Сбои оборудования и ошибки эксплуатации — проблемы, часто возникающие, когда сложные машины обслуживаются не профессионалами, — не приводят к значимой потере данных. SaaS-компании достигают уровня работоспособности (который может выражаться процентом времени, когда ПО доступно и работает правильно), существенно превышающего показатель, которого в большинстве своем достигают ИТ-подразделения компаний (не говоря уже об отдельных людях).

Кроме того, использование SaaS обычно кажется менее затратным, чем использование ПО, продаваемого по другим моделям оплаты. Это важно, например, для пользователей, которые не уверены, какое ПО следует выбрать в долгосрочной перспективе, или которым ПО нужно на небольшой срок.

Разработчикам SaaS нравится главным образом за модель поставки, а не модель оплаты.

Большая часть SaaS находится в постоянной разработке и использует инфраструктуру компании. (Важное исключение составляют SaaS в корпоративном секторе, тем не менее с подавляющим большинством SaaS в секторах B2C и B2B пользователи работают через Интернет с серверов, поддерживаемых компанией — разработчиком данного ПО.)

Исторически сложилось так, что компании-разработчики не контролировали окружения, в которых выполнялся их код, и это усложняло как разработку, так и техническую поддержку клиентов. На любое ПО, развернутое на оборудовании клиента, влияют различия в конфигурациях систем, взаимодействие с другим установленным ПО и ошибки оператора. Это необходимо учитывать при разработке ПО и обслуживании клиентов. Компании, которые продают свои разработки и по модели SaaS, и как устанавливаемое ПО, часто отмечают, что в случае развернутого локально ПО от одного клиента поступает в десять и более раз запросов на поддержку.

Компаниям и инвесторам SaaS нравится, потому что экономические характеристики SaaS выглядят намного привлекательнее, чем продажа лицензий на ПО. Выручка от SaaS обычно поступает регулярно и легко предсказуема, благодаря чему денежные потоки в SaaS-компаниях намного легче прогнозировать, что позволяет использовать это в планировании и даже здесь и сейчас продавать инвесторам движение денежных средств в будущем и, соответственно, довольно щедро финансировать нынешний рост. По этой причине SaaS-компании считаются одними из самых быстрорастущих компаний — разработчиков ПО в истории.

Если не углубляться в детали, есть два способа продавать SaaS. Модель продаж определяет почти все остальные аспекты жизни SaaS-компании и ее продукта — она настолько пронизывает всю деятельность, что это может оказаться полной неожиданностью для новичков в SaaS-бизнесе. Одна из самых распространенных ошибок SaaS-компаний, на устранение которой могут уйти годы, заключается в несоответствии между продуктом или рынком и выбранной моделью продаж.

К концу статьи станет понятно, что модель продаж для SaaS-продуктов определяет работу компании в намного большей степени, чем другие различия: продажа физическим лицам (B2C) или предприятиям (B2B), получает компания поддержку от венчурных фондов или обходится собственными средствами, какой технологический стек у продукта под капотом и так далее.

Модель продаж SaaS со слабым контактом

Некоторые продукты продают себя сами.

Модель SaaS со слабым личностным контактом подходит для большинства клиентов и позволяет покупать продукт без постоянного личного взаимодействия с представителями компании-разработчика. Основные каналы сбыта в этом случае — веб-сайт ПО, email-маркетинг и (очень часто) бесплатная пробная версия, которую стремятся разработать так, чтобы ее можно было очень легко и быстро начать использовать — а затем так же непринужденно стать постоянным пользователем.

Иногда в таких компаниях все-таки организуют подразделения по продажам, но чаще в виде так называемых «отделов удовлетворенности клиента», которые в меньшей степени ориентированы на то, чтобы убеждать клиентов покупать ПО и в большей — на то, чтобы пользователи бесплатных пробных версий переходили к постоянному использованию и начинали оплачивать услугу по окончанию срока бесплатной версии.

Поддержка клиентов в случае продуктов со слабым контактом обычно организована так, что ее можно масштабировать: продукт разрабатывается таким образом, чтобы избежать требующих вмешательства человека случаев — например, подготавливаются обучающие ресурсы, которые распространяются на всю клиентскую базу. Человеческий ресурс используется в последнюю очередь. При этом, как ни странно, у многих работающих по этой модели компаний поддержка клиентов просто превосходная. Экономические показатели SaaS зависят от долгосрочной удовлетворенности клиентов, поэтому даже продукт, по которому ожидается только одна заявка (отдельное взаимодействие с клиентом) на каждые 20 клиенто-месяцев, может значительно нагрузить команду удовлетворенности клиентов.

SaaS-продукты со слабым контактом обычно продаются по ежемесячной подписке с диапазоном цен от примерно 10 долларов США для B2C-приложений до 20–500 долларов США в месяц для B2B-сегмента. Это соответствует средней сумме контракта (ACV, англ. «average contract value») 100–5000 долларов США. В компаниях, работающих по модели со слабым контактом, термин ACV обычно не применяется — вместо него используется показатель месячной стандартной цены — однако нам важно сравнить их с SaaS-приложениями модели с сильным контактом.

Если спросить у владельца SaaS-компании со слабым контактом о самом важном показателе, вам назовут регулярную месячную выручку — MRR (англ. «monthly recurring revenue»).

Хрестоматийный пример SaaS-компании с продажами по модели слабого контакта — Basecamp. А компания Atlassian (на их счету JIRA, Trello, Confluence и некоторые другие продукты) — пожалуй, самая успешная публичная компания, использующая этот подход.

Модель продаж SaaS с сильным контактом

Некоторым клиентам нужно подсказывать, следует ли внедрять определенные продукты, и как это делать.

Модель SaaS с сильным личностным контактом предназначена для тех случаев, когда в процесс заметно вовлечен человеческий ресурс: сотрудники компании-разработчика убеждают клиентов внедрить ПО, помогают успешно ввести его в эксплуатацию и стремятся обеспечить непрерывное использование.

В этом случае сердцем организации почти всегда является отдел продаж, который часто разбит на специализированные подразделения: специалисты отдела по увеличению объема продаж (SDR, англ. «sales development representative») находят потенциальных клиентов ПО, управляющие счетами клиентов (AE, англ. «account executives») ведают продажами по конкретным клиентам, а персональные менеджеры (AM, англ. «account manager») отвечают за удовлетворенность отдельных клиентов и поддержание эффективной работы с ними.

Отделу продаж, как правило, помогает подразделение маркетинга, основной задачей которого является формирование для специалистов по продажам достаточного потока подходящих клиентов — для оценки перспектив и заключения сделки.

По такой модели продается множество качественных продуктов, однако в первом приближении для SaaS-бизнеса с сильным контактом разработка ПО и сам продукт считаются менее важными, чем двигатель продаж.

Организация поддержки клиентов в таких компаниях бывает очень разной, однако обычно предполагается, что у службы поддержки будет очень много работы: ожидаемое число заявок по одному клиенту за определенный промежуток времени здесь на несколько порядков выше, чем в модели со слабым контактом.

По модели с сильным контактом можно работать и с физическими лицами (например, страховые услуги в США традиционно продаются через страховых агентов), однако следует иметь в виду, что подавляющее большинство таких компаний работают с предприятиями, которые в B2B-секторе широко различаются и по ожидаемым профилям клиентов, и по показателям ACV (иногда под этой аббревиатурой понимается не средняя, а годовая сумма контракта — англ. «annual contract value»), и по сложности заключения сделки.

В нижнем ценовом диапазоне SaaS-продукты по этой модели продают малому и среднему бизнесу (SMB) — здесь ACV составляет 6–15 тыс. долларов США, но может быть и выше. Общепринятого точного критерия, какие компании относить к сегменту SMB, нет. На практике обычно сюда относят компании, которые могут позволить себе внедрить ПО стоимостью 10 000 долларов США: вряд ли это будет местный цветочный магазинчик, а вот частная стоматологическая клиника с четырьмя врачами — вполне возможно.

Верхний ценовой сегмент — его называют «корпоративным» — нацелен на очень крупные предприятия и даже на правительства. По-хорошему, контракты здесь начинаются с сотен тысяч долларов, и верхней границы нет. (Например, в ежегодном отчете компании Inovalon есть заказчик с контрактом на сумму в 70 млн долларов США.)

Если спросить у владельца SaaS-компании с сильным контактом о самом важном показателе, вам назовут регулярную годовую выручку — ARR (англ. «annually recurring revenue»). (В сущности, это вся постоянная выручка компании, за вычетом определенных нерегулярных поступлений, таких как единовременная плата за установку, консультационные услуги и т. п. Экономическая привлекательность SaaS-бизнеса — это рост с течением времени, поэтому единовременные доходы, особенно сравнительно низкоприбыльные однократные поступления, владельцам бизнеса и инвесторам не особенно интересны).

Хрестоматийный пример SaaS-компании с сильным контактом — Salesforce (они буквально написали книгу об этой модели). Небольших SaaS-компаний, работающих по модели сильного контакта, — огромное множество, однако они менее заметны, чем компании со слабым контактом — главным образом потому, что последние именно за счет заметности и популярности привлекают новых клиентов, а для первых такой подход не всегда будет оптимальным. К примеру, многие небольшие SaaS-компании спокойно имеют сотни и даже миллионы долларов в год, продавая свои услуги в строго определенном вертикальном сегменте.

Смешанный подход к продажам

Иногда функционально один и тот же продукт успешно продается по обеим моделям. Но в случае SaaS-бизнеса это — большая редкость. Обычно итогом попытки одновременно использовать обе модели становится относительно успешное применение одной модели, что мешает нормальной реализации второй — поскольку подход к продажам пронизывает всю деятельность компании.

Намного чаще в одну модель продаж привносят лишь отдельные элементы второй. Например, во многих SaaS-компаниях со слабым контактом отделы по удовлетворенности клиентов, если присмотреться, выглядят почти как подразделения дистанционных продаж. Компании с сильным контактом обычно заимствуют в меньшей степени: чаще всего в качестве привнесенного элемента здесь выступает продукт, который компания фактически не продает, а распространяет по модели слабого контакта — с целью привлечения потенциальных клиентов в другой продукт, продажи которого и приносят основной доход.

Главная формула SaaS-бизнеса

В модели SaaS программное обеспечение не продается как продукт с конечной стоимостью, а, по сути, превращается в финансовый инструмент с вероятно прогнозируемым движением денежных средств и в таком контексте и продается.

Есть более сложные подходы к моделированию SaaS-бизнеса, однако мы ограничимся версией, не требующей диплома по экономике, и сделаем несколько упрощающих рассмотрение предположений (например, не будем учитывать временну́ю стоимость денег) — математика уровня выше средней школы не понадобится. Самое необходимое, что нужно знать о SaaS-бизнесе — это его основная формула: она как Розеттский камень для понимания работы SaaS-компаний.

Основная идея очень проста: выручка в долгосрочной перспективе — это произведение количества клиентов и средней выручки за время обслуживания одного клиента.

Количество клиентов здесь — произведение двух показателей: привлечения (насколько эффективно привлекаются потенциальные клиенты в SaaS со слабым контактом или — в случае SaaS с сильным контактом — насколько эффективно вы находите потенциальных клиентов и связываетесь с ними) и коэффициента конверсии (процент потенциальных клиентов, которые начинают платить).

Средняя выручка за время обслуживания клиента (ее также называют пожизненная стоимость клиента — LTV, англ. «lifetime value») — произведение суммы, выплачиваемой клиентом за определенный период (например, за один месяц), и количества периодов, в которые услуга использовалась.

Средняя выручка на одного пользователя (ARPU, англ. «average revenue per user») — это просто средняя выручка по одному счету за конкретный период.

Отток — это доля переставших платить вам клиентов; рассчитывается за определенный период. Например, если в январе ваши услуги оплачивают 200 клиентов, и в феврале — уже 190, отток составит 5%.

Время обслуживания клиента, если слегка упростить, можно рассчитывать как сумму бесконечного геометрического ряда — в этом случае достаточно будет просто взять обратное от оттока. Если некоторый продукт теряет 5% клиентов в месяц, то ожидаемое время обслуживания составит 20 месяцев; если каждый клиент в месяц платит 30 долларов США, то ожидаемая полная выручка от нового клиента составит 600 долларов США.