CRM для отдела продаж

Что же такое CRM система и способна ли она увеличить прибыль компании на 30%? Продукт регулирует взаимодействие с клиентами, работу менеджеров и помогает следить за сделками.

Программа справляется с трудностями, возникающими в процессе деятельности:

  • нет продаж даже если загружены все менеджеры;
  • ошибки, возникающие из-за невнимательности;
  • нет возможности отслеживать падение показателей продаж;
  • невозможность отслеживания всех бизнес-процессов.

Если количество клиентов малое, то данные можно держать в голове. С приростом покупателей возникает необходимость учета. Менеджеры смогут вести все этапы действий, заниматься постановкой задач и отправлять клиентам сообщения. CRM способна заменить Excel и Google таблицы в процессе продаж.

Функции контроля

Увеличение конверсии происходит благодаря грамотному контролю со стороны руководителя. CRM служит надежным помощником. Каковы функции:

  1. Возможность прослушивания звонков. Можно использовать образцы разговоров в качестве обучающих материалов. При возникновении конфликтов, запись послужит доказательством или опровержением некоторых моментов.
  2. Возможность распределения лидов. При своевременной смене менеджера, сделка имеет больше шансов на успешное завершение. Система способна выполнять подобные действия автоматически.
  3. Проведение ABCXYZ-анализа. Есть возможность сформировать портрет покупателя, разделить клиентов по сегментам, контролировать средства.
  4. Работа с недовольными покупателями. Возможен анализ причины отказов от покупки и поиск аргументации для убеждения. Стратегия возврата клиента разрабатывается на основе причины отказа и этапа сделки.
  5. Автоматическая email-рассылка. Программное обеспечение способно находить новых клиентов и продавать товар существующим покупателям.
  6. Мотивация продавцов. Можно настроить сегментирование лидов и распределять их среди сотрудников. Возможно поощрять или штрафовать некоторых продавцов. Под санкциями подразумевают ограничение доступа к горячим данным.
  7. Карта клиента. Это профиль клиента, где указана вся информация, необходимая для продаж.
  8. История взаимодействия. Функция нужна для того, чтобы продавец быстро определил выполненные действия и тему последнего разговора с клиентом.

Внедрение СRM специалистами DST Global

Увеличение прибыли зависит от грамотного управления и контроля отдела продаж. Сервис необходим для результативной работы сотрудников и возможности внесения корректив руководителем. Чем обусловлено использование CRM-продукта:

  1. Когда обрабатывают поступающие заявки, замечена потеря лидов из-за отсутствия возможности регистрации обращений.
  2. Срыв сроков выполнения задач или выполнение с большой задержкой из-за невнимательности менеджера.
  3. При возникновении конфликтов между покупателем и продавцом, разобрать ошибки при телефонном разговоре нельзя.
  4. Невозможность просмотра статистики действий сотрудников.

Не стоит дожидаться возникновения таких сложностей на каком-либо этапе бизнеса. Важно осуществить внедрение системы, чтобы овладеть эффективным инструментом для увеличения прибыли. Эксплуатация CRM на 30% совершенствует качество работы, решая глобальные цели:

  • Ускоренная обработка заявок. Отмечается рост лояльности постоянных клиентов, что влечет максимальную отработку базы. Функции программного обеспечения позволяют сохранить всю информацию, касающуюся заявки. Менеджер может работать с одновременно с четырьмястами клиентами, обеспечивая стабильный рост оборота.
  • Автоматизация существующих процессов. Такие действия, как отправка счетов, лидогенерация и переписка, нужно автоматизировать. Система оповестит руководителя об остановке выполнения задачи на любом этапе. Покупатель получает правильно сформированное напоминание, а сотруднику придет уведомление о прочтении письма.
  • Контроль и организация. Данные функции осуществляются путем настроек фильтров задач и ежедневных отчетов. На этапе автоматизации бизнес-процессов нужно изначально правильно выполнить настройки. Основные действия:
    1. разработка технического задания в соответствии с потребностями;
    2. разработка методических указаний для сотрудников отдела;
    3. включение работы в системе в мотивацию.

Есть миф о том, что CRM нужна крупным компаниям. Малые предприятия в большей степени должны анализировать действия, чтобы избежать потери покупателей.

Ошибки при работе с системой

На основе анализа работы трех тысяч компаний, эксперты выделили наиболее повторяющиеся ошибки при настройке сервиса:

  • Неправильное название процессов. Некоторые статусы создают проблемы при формировании воронки. Статусы «в работе», «думает», «на следующий месяц» не являются информативными. Разумнее анализировать тех, кто вероятно откажется от покупки продукции. Неопределившимся клиентам можно отправлять напоминания о встречах и звонках.
  • Отсутствие интеграции с сайтом и телефонией. Без связи с телефонией, не будет возможности записи и прослушивания звонков. Это необходимо для исправления скриптов и выявления ошибок в разговоре. Основная масса лидов будет утеряна. Возможность анализа эффективности трафика будет недоступна.
  • Ведение отчетов вручную. Потеря части данных ведет к тому, что отчеты менеджеров будут неполными. Страдает и своевременность предоставления сведений. Разумнее автоматизировать процесс и хранить в одном месте. Действия подобного характера помогут увидеть полную картину, чтобы вовремя вмешаться в ситуацию, если потребуется.
  • Нет интеграции с данными из других источников. Для формирования рекламного бюджета, нужно определить количество лидов, которое идет с каждого канала. Стоит привлекать покупателей из самого эффективного источника.
  • Ведение работы исходя не из сделок. Необходимо контролировать этапы сделок, чтобы видеть и управлять конверсией. Без такой опции, система превращается в электронную книгу с контактами клиентов.
  • Лиды занесены частично, а информация внесена в таблицы. Лучше мотивировать персонал заносить информацию в программу. Клиенты, которых отметили в таблицах, могут потеряться. Нет возможности постановки заданий и напоминаний по ним.

Обучаясь на примере других, можно избежать подобных промахов в деятельности своей компании.

Отчетность

Контроль рабочего процесса осуществляется путем отчетности. Какие отчеты должны предоставляться в отделе продаж:

  1. Ежедневные итоги действий менеджеров.
  2. По ресурсам реализации.
  3. По сделкам.
  4. По разрезам воронок.
  5. По длине сделок.
  6. По планам и оплатам.

При покупке программного пакета нужно обратить внимание на возможность контроля показателей в динамике. Это поможет оценить правильность принятых решений и увидеть их влияние на состояние компании.

Какие вопросы сервис не решит

Важно понимать, что программа является инструментом для оптимизации, а не волшебной палочкой. Сервис не воплотит в жизнь задачи и не решит все проблемы. Не стоит ожидать таких показателей:

  • снижение затрат;
  • переход клиентов к конкурирующим компаниям.

Будет возможность задержать заказчика для сотрудничества, но гарантировать этого никто не сможет. Программа поможет улучшить атмосферу в коллективе, ведь исключаются спорные вопросы и конфликты с клиентами. Возможности сервиса помогут мгновенно разобраться и установить, кто допустил оплошность.

Резюмируя информацию, можно определить, что CRM система нужна для исключения ошибок и эффективности работы отдела. Нужно дать детальную инструкцию по использованию продукта своим сотрудникам. Система будет функциональной, в случае интеграции с IP-телефонией, аналитикой сервиса и сайтом. Для эффективной работы, важно пользоваться доступным функционалом программы. Кроме интеграции данного продукта, необходимо разрабатывать грамотную стратегию ведения бизнеса. Программа не нужна там, где нет постоянной работы с клиентами и отдела продаж.

Веб-студия DST Global (dstglobal.ru) в течение 15 лет занимается написанием и внедрением CRM систем, разработкой и поддержкой сайтов. Штат нашей команды состоит из опытных разработчиков, программистов, дизайнеров, специалистов в области продвижения. Обращайтесь! Поможем полноценно реализовать бизнес в сети.

Комментарии
RSS
Комментарий удален
06:15
+1
  • Битрикс 24
    Наверно самая популярная crm. И это наверно самый главные плюс, т.к практически у всех сервисов есть интеграция с Битрикс (конструкторы сайтов, e-mail рассылки, ip — телефония и т.д.) Она отлично подходит для большинства ниш. Функционал системы очень большой и позволяет адаптировать ее под любые задачи. С аналитикой, различными отчетами тут тоже полный порядок, очень много стандартных отчетов, а если чего то не хватает — все это легко допиливается программистами. Из интересных функций — корпоративный портал. Это по сути социальная сеть вашей компании. Внутри нее можно устраивать групповые чаты, конференции, обмениваться любой информацией. Отдельно нужно отметить мобильное приложение для android или ios это позволяет выполнять все необходимые действия в программе в любом месте где есть интернет. Тех. поддержка вменяемая, отвечает в адекватные сроки. По цене — это лучшее предложение на рынке. Если у вас маленькая компания (до 12 человек) основной функционал для вас будет доступен бесплатно. Но и самая дорогая конфигурация для крупных компания стоит очень адекватных денег

    Из явных минусов — достаточно долгая и сложная процедура настройки, чтобы сделать эту систему пригодной для работы именно вашего бизнеса придется не много потрудится и выполнить настройку многих разных параметров. Ну и работа в системе требует определенного привыкания, у вас не получится сходу разобраться в ней и начать полноценно работать в первый же день.Меню и алгоритм работы не всегда понятен интуитивно и если вас есть сотрудники — придется потратить некоторое время на их обучение. Но в принципе это того стоит.

    Битрикс идеально подходит если вы продаете услуги и вам нужно контролировать маркетинг, LTV, циклы сделки, учет рабочего времени персонала, документооборот и т.д.
    Если вы продаете товары и ваша ассортиментная матрица не очень большая (до 20 товаров) это система тоже для вас. Однозначно это не вариант для интернет магазинов, больших производств, складов, салонов красоты, кафе, служб доставки еды.
  • Amo — CRM
    Вторая, на мой взгляд, по популярности после Битрикса в России. Функционал системы тоже достаточно хорош. Многие параметры так же можно настроить или дописать. Главная задача этой системы — продажи. Именно под контроль отдела продаж и маркетинга заточены все ее функции. Если вам необходим контроль только отдела продаж — Amo отличный вариант. Функционал схож с Битрикс, тут есть и групповой чат и интеграции со всеми популярными сервисами, и мобильное приложение. Отдельно расскажу про сканер визиток — это очень крутая фишка, вы просто сканируете визитку камерой своего телефона через мобильное приложение и автоматически сохраняете контакт в системе, визитку можно выкинуть не боясь потерять важный контакт. Еще в эту систему встроены элементы управления автоворонкой продаж, для тех кто знает, что это — мега крутая функция. Интерфейс Amo более дружелюбен к пользователю и работать в нем на много проще, особенно на начальном этапе.

    Из минусов — нет полностью бесплатной версии (пробный период не в счет) И если вам нужно что то больше чем контроль продаж, данная система вряд ли вам подойдет.

    По тому для кого эта система подходит, а для кого нет — все так же как и у Битрикс (смотри абзац выше)
  • 1с — CRM. Это самая мощная система учета из всех что есть на рынке. В ней есть ВСЁ(!). В этой системе можно отслеживать любые показатели вашего бизнеса, время обработки заявки, конверсии любого вида, автоматически считать з/п сотрудников в зависимости от выполнения ими необходимых показателей (вплоть до процентного соотношения принятых/закрытых в оплату звонков) Она отлично интегрируется с бухгалтерией/производством/складом. Если вам нужна полная аналитика и контроль всего (вплоть до того на сколько хорошо моет полы уборщица), что происходит в компании — это то, что вам нужно. Интересных функций здесь столько, что перечислять их можно отдельной статьей.
    Самый главный плюс — она позволяет автоматизировать все, что только возможно. Вы всегда будете контролировать и иметь возможность изменить любой процесс в вашей компании. И во многих случаях она заменяет 2-3 человек в штате.

    Но есть и очень много минусов. 1 — очень сложный интерфейс, чтобы научится работать в этой системе, многие проходят платные курсы по обучению работы в ней. 2 — чтобы настроить эту систему так, чтобы она давала 100% своих возможностей — нужен программист в штат)) (и это не шутка). 3 — она очень дорогая 4 — ужасная тех. поддержка, которая очень часто просто не разбирается в собственном продукте. 5 — очень мало сервисов можно интегрировать с ней без помощи программистов.

    1c СRM идеальное, но очень сложное и дорогое решение для крупных предприятий/заводов/ складов и т.д. Именно под них она писалась в свое время. Поэтому если у вас небольшая фирма, и вы не используете другие продукты 1с (склад/бухгалтерия и т.д.) вам даже не нужно рассматривать эту систему.
  • Youclients
    Система для учета клиентов «по записи». Это идеальное решение для салонов красоты, частных мастеров и других ниш где клиенты сначала записываются к вам на определенное время. Из интересного — в этой системе ваши клиенты смогут записываться к вам прямо из вашей группы вконтакте. А еще они могут перенести ваших старых клиентов из вашей тетрадки в свою систему.

    Для кого это система я написал в начале предыдущего абзаца. И для этих ниш — это идеальное решение.
  • Wire CRM.
    Моя любимая CRM. Мы начали ее использовать когда нас было всего 2 человека в компании. Она очень простая и интуитивно понятная. В ней есть все необходимое для начинающего пользователя: создание и контроль сделок, ведение клиентской базы, постановка задач. Все базовые отчеты и функции в этой системе есть.

    Из минусов — нет мобильного приложения. Когда вы начнете расти как компания, функционала вам начнем не хватать и придется переезжать на другую платформу.
    Но если вы новичок и другие CRM вам показались сложными — эта система то, что вам нужно.

    Система подходит под те же ниши что и AMO с Битриксом. И не подходит для тех бизнесов, под которые не подходят только что описанные системы.   
06:16

Тогда такой вопрос: знакомая держит магаз парфюмерии. Вк, инст, и три офлайн магазина. Попросила помочь. Сейчас у неё полный кавардак: толком не знает даже, сколько товара и какой в наличии и продан за день. Я так понимаю здесь без crm не обойтись. Какой софт посоветуете?

Артур если нужен корректный учет остатков, учет всех продаж, кассовые отчеты и т.д, то тогда нужны продукты 1с. Например 1с crm + управление торговлей

Ваш комментарий
Загрузка...
Вам может быть интересно
Облачная система RetailCRM помогает анализировать маркетинг и настроить продажи на получение отличных результатов. СРМ-программа – это возможность отрегулировать процессы таким образом, что они требую...
Использование современных технологий в различных сферах деятельности существенно...
Прежде чем приступить к выбору IT-продукта, бизнес...
CRM для интернет магазина — прикладное прогр...
Строим эффективные взаимоотношения с клиентами.Абб...

Новые комментарии

Хорошая статья и комментарии, полезные советы, но я бы добавил. 1. Формы должны быть короткими Когда пользователь посещает ваш сайт, естест...
Я не поняла на счет «черного и белого». На счет догм было же уже написано в начале моего коммента. Про начальников — что я имела ввиду — разработ...
Алгоритм Mobile First влияет на поисковую выдачу не только во время мобильного серфинга, но и при использовании десктопных устройств. Основная и мобил...
Есть и еще один совет. Обязательно оставляйте на странице «воздух». Должна быть очевидная, естественная навигация без отвлекающих факторов (таких как ...

Заявка на услуги DST

Наш специалист свяжется с Вами, обсудит оптимальную стратегию сотрудничества,
поможет сформировать бизнес требования и рассчитает стоимость услуг.

Россия, Москва

Комсомольский пр-т, д.28

8 800 5508827
Заказать звонок

Режим работы: Пн-Пт 10:00-19:00

info@dstglobal.ru

Задать вопрос по почте

Укажите ваше имя
Укажите ваше email
Укажите ваше телефон