Заявка на услуги DST
Наш специалист свяжется с вами, обсудит оптимальную стратегию сотрудничества,
поможет сформировать бизнес требования и рассчитает стоимость услуг.
Круглосуточная IT поддержка
В современном мире технологии играют ключевую роль в бизнес-процессах и повседневной жизни. Компании всё больше зависят от информационных систем и программного обеспечения, что делает надежную IT-поддержку исключительно важной.
Круглосуточная IT-поддержка обеспечивает непрерывную работу технологий, что позволяет избежать простоя и минимизировать риски, связанные с техническими сбоями. Активное решение проблем и быстрая реакция на запросы пользователей помогают поддерживать высокие стандарты обслуживания.
Наличие 24/7 IT-поддержки также способствует лучшему восприятию компании клиентами, так как они могут быть уверены в доступности помощи в любое время. В условиях высокой конкуренции важность подобного сервиса невозможно переоценить.
Круглосуточная IT-поддержка: Все, что нужно знать для бизнеса
В современном мире, где технологии играют ключевую роль в бизнесе, надежная IT-поддержка становится необходимостью. Круглосуточная IT-поддержка позволяет компаниям обеспечить непрерывную работу своих систем, минимизировать риски сбоев и оперативно реагировать на возникающие проблемы. В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое круглосуточная IT-поддержка, ее преимущества, особенности, а также как выбрать подходящего провайдера.
Что такое круглосуточная IT-поддержка?
Круглосуточная IT-поддержка — это комплекс услуг, предлагаемых специализированными компаниями для обеспечения бесперебойной работы информационных систем и технологий 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Она включает техническую поддержку, профилактическое обслуживание, мониторинг систем, высокую безопасность данных и быстрое реагирование на инциденты.
Основными задачами круглосуточной IT-поддержки являются:
- Обеспечение быстрого реагирования на инциденты;
- Мониторинг состояния оборудования и программного обеспечения;
- Предотвращение сбоев и решение проблем до их возникновения;
- Поддержка пользователей через различные каналы связи;
- Обновление и настройка программного обеспечения.
Преимущества круглосуточной IT-поддержки в DST Global
Внедрение круглосуточной IT-поддержки DST Global имеет множество преимуществ для бизнеса:
- Непрерывность бизнеса: Круглосуточная поддержка позволяет оперативно решать проблемы, что минимизирует время простоя.
- Экспертные знания: Обслуживание осуществляется профессионалами, которые обладают опытом и знаниями, необходимыми для решения разнообразных вопросов.
- Профилактика проблем: Мониторинг и профилактическое обслуживание помогают выявить проблемы до их возникновения.
- Гибкость: Круглосуточная поддержка может масштабироваться в зависимости от потребностей бизнеса.
- Экономия времени и ресурсов: Делегируя IT-задачи, компании могут сосредоточиться на своих основных бизнес-процессах.
Типы IT-поддержки
Существуют различные типы IT-поддержки, каждая из которых имеет свои особенности:
- Удаленная поддержка: Техническая поддержка предоставляется через интернет с использованием удаленного доступа.
- На месте: Специалист выезжает на место для решения проблем, которые требуют физического вмешательства.
- Комбинированная поддержка: Сочетание удаленной и onsite-поддержки, что позволяет гибко реагировать на запросы.
Как выбрать провайдера круглосуточной IT-поддержки?
Выбор провайдера IT-поддержки — это серьезный шаг, который требует внимания к деталям. Вот несколько аспектов, на которые следует обратить внимание:
- Опыт и репутация: Убедитесь, что у провайдера есть опыт работы в вашей отрасли и положительные отзывы клиентов.
- Спектр услуг: Узнайте, какие именно услуги предлагает провайдер и подходят ли они вашей компании.
- Доступность: Проверьте, насколько быстро провайдер реагирует на обращения и как организована поддержка в выходные и праздничные дни.
- Технологическое обеспечение: Убедитесь, что провайдер использует современное оборудование и программное обеспечение.
- Служба поддержки: Хороший провайдер должен предлагать несколько каналов связи для обращения в службу поддержки.
Как организовать IT-поддержку внутри компании?
Для организаций, которые предпочитают строить свою IT-поддержку внутри, важно учитывать несколько факторов:
- Набор команды: Формируйте команду из квалифицированных специалистов, которые могут покрывать все аспекты IT-поддержки.
- Обучение и развитие: Регулярно проводите обучение и сертификацию сотрудников.
- Внедрение технологий: Используйте современные инструменты для мониторинга и управления системами.
- Создание регламентов: Определите внутренние регламенты и процедуры для обработки запросов пользователей.
Инструменты для круглосуточной IT-поддержки
Качественная IT-поддержка невозможна без использования подходящих инструментов. Рассмотрим некоторые из них:
- Системы мониторинга: Позволяют отслеживать производительность систем в реальном времени.
- Системы резервного копирования: Обеспечивают защиту данных и возможность их восстановления в случае утраты.
- Helpdesk-системы: Инструменты для управления запросами пользователей и отслеживания их выполнения.
- Удаленные рабочие столы: Обеспечивают возможность удаленного доступа к рабочему месту.
Круглосуточная IT-поддержка DST Global
Безопасность данных является главной задачей для любой организации. Круглосуточная IT-поддержка в DST Global включает в себя и аспекты кибербезопасности:
- Аудит безопасности: Регулярные проверки систем на наличие уязвимостей.
- Киберугрозы: Мониторинг угроз и реагирование на инциденты в реальном времени.
- Антивирусные решения: Использование обновленных антивирусов для защиты устройств компании.
- Обучение сотрудников: Проведение тренингов по безопасному использованию технологий и предотвращению утечек информации.
Инвестиции в IT-поддержку
Инвестиции в IT-поддержку — это не просто расходы, а вложение в стабильность и развитие бизнеса. Ожидаемые результаты от таких инвестиций включают:
- Снижение числа простоя и потерь из-за сбоев систем;
- Увеличение производительности сотрудников;
- Улучшение качества обслуживания клиентов;
- Снижение риска утечки и потери данных.
Итоги
Круглосуточная IT-поддержка — это стратегически важный элемент для современного бизнеса. Помогает минимизировать риски, повышает производительность и дает возможность сосредоточиться на основном направлении деятельности. Компании, которые инвестируют в надежную IT-поддержку, получают не только защиту от сбоев, но и уверенность в стабильности своих процессов.
Понимание того, как выбрать подходящего провайдера IT-поддержки и как организовать поддержку внутри компании, может значительно повысить эффективность работы. Не стоит забывать и о важности использования современных инструментов и технологий для повышения качества предоставляемых услуг.
Каждая компания уникальна, и подходы к IT-поддержке могут варьироваться в зависимости от специфики бизнеса. Тем не менее, основное внимание стоит уделять качеству, надежности и доступности услуг, чтобы обеспечить долгосрочный успех и развитие вашего бизнеса в условиях постоянно меняющегося технологического мира.
Основные проблемы по теме "Круглосуточная it-поддержка"
Проблемы с качеством обслуживания
Качество обслуживания является одной из самых актуальных проблем в круглосуточной IT-поддержке. Часто специалисты, работающие в ночные смены, могут испытывать усталость, что отрицательно сказывается на уровне их продуктивности.
Высокая нагрузка на службы поддержки
Круглосуточная IT-поддержка сталкивается с постоянной высокой нагрузкой, особенно в часы пик, когда поступает множество запросов. Это может привести к затруднениям в обработке обращений, увеличению времени ожидания ответов для пользователей и, как следствие, ухудшению общего пользовательского опыта. При резком росте количества обращений, сотрудники могут оказаться перегруженными и не успевать качественно обрабатывать все поступающие заявки. Как результат, клиенты могут испытывать фрустрацию, и это может негативно сказаться на репутации компании. Чтобы справиться с этой проблемой, необходимо внедрять дополнительные инструменты автоматизации, а также рассматривать возможность увеличения числа сотрудников в часы наибольшей нагрузки, что влечет за собой дополнительные затраты.
Отсутствие единой базы знаний
Отсутствие общей базы знаний является серьезной проблемой для круглосуточной IT-поддержки. Когда сотрудники не имеют доступ к актуальной информации о решениях распространенных проблем, это приводит к неэффективной работе и удлинению времени обработки запросов. Необходимость в постоянном обновлении данных и обмене опытом между сменами только усиливает эту проблему. Без централизованной базы знаний услуги поддержки могут стать крайне фрагментированными, что затрудняет поиск необходимой информации. Сотрудники могут сталкиваться с ситуациями, когда решения уже существуют, но они не могут их найти. Это также создает риск дублирования усилий и недостаточной аналитики для выявления повторяющихся проблем. Создание и поддержка единой базы знаний — важный шаг к повышению эффективности службы IT-поддержки.
Что такое круглосуточная IT-поддержка?
Круглосуточная IT-поддержка - это сервис, предоставляющий помощь и обслуживание IT-систем в любое время суток, включая выходные и праздничные дни.
Какие услуги включает круглосуточная IT-поддержка?
Услуги круглосуточной IT-поддержки могут включать мониторинг систем, устранение неполадок, обновление ПО, а также консультации по вопросам безопасности и оптимизации.
Почему важна круглосуточная IT-поддержка для бизнеса?
Круглосуточная IT-поддержка позволяет минимизировать время простоя, оперативно реагировать на инциденты и обеспечивать бесперебойную работу бизнеса в условиях современных требований.
Круглосуточная IT поддержка
Напишите нам прямо сейчас, наши специалисты расскажут об услугах и ответят на все ваши вопросы.
Комментарии и отзывы экспертов
Вам может быть интересно
Аутсорсинг управления IT инфраструктурой становится все более популярным решением для компаний, стремящихся оптимизировать свои затраты и повысить эффективность бизнеса. В условиях постоянного техноло...
Потеря всех данных сайта – страшный сон предпринимателя или компании, особенно, ...
Внести изменения на сайтИнтернет – источник информ...
Технологии развиваются с огромной скоростью, и то,...
Изготовление сайта – основополагающий, но не ключе...
Успешный проект — постоянно обновляемый прое...
Веб-студия DST Global предоставляет услуги по адми...
Так вопрос уже не стоит. С развитием облачных техн...
Новые комментарии
Отраслевой маркетплейс удачно сочетает преимущества универсальных маркетплейсов ...
Отраслевой маркетплейс удачно сочетает преимущества универсальных маркетплейсов ...
Как человек, который уже запускал свой нишевый маркетплейс с нуля, могу сказать ...
Техподдержка — одна из головных болей стартапов и молодых компаний.
Ведь хочется, чтобы поддержка продукта была круглосуточной и круглогодичной, а клиенты были всем довольны. Когда планируешь, как все это будет работать, то нередко рисуешь себе идеальную картину с розовыми пони. К сожалению, в реальной жизни все немного иначе — розовые пони исчезают сразу, как начинается планирование службы поддержки со всеми деталями, включая стоимость оплаты услуг специалистов, планирование смен, ТК РФ. Сегодня хотим поделиться опытом.
Начинаем с малого: ты, да я, да мы с тобой
Мы не собирались строить все из ничего, сходу создавая сложную структуру саппорта. Начали с малого в апреле 2020 года. Тогда мы пригласили тимлида и попросили его найти коллегу-инженера. Вместе они занимались решением технических вопросов, которые нужно было решать партнерам и клиентам. Чуть подробнее о том какие вопросы решались — ниже, в подразделе “Диверсификация обязанностей”. Ни о какой круглосуточной работе изначально не было и речи, это была стандартная пятидневка и график с 9:00 до 18:00.
Первые пару месяцев они без проблем справлялись со своими обязанностями. Во многом благодаря тому, что мы не афишировали создание нового отдела. Не скрывали, но и не анонсировали — хотели проверить, как все работает. Но когда пользователи, партнеры и коллеги узнали, что появился отдел, который помогает разобраться в нюансах работы продукта, может решить сложные проблемы и задачи, то нагрузка этих двух героев фронта поддержки резко возросла. Стало ясно, что отдел поддержки нужно расширять, и мы пригласили еще пару специалистов. В течение еще 2-3 месяцев все шло относительно неплохо.
Суббота и воскресенье? Работаем!
Через 2-3 месяца работы саппорта стало ясно, что клиентов и партнеров нужно поддерживать и по выходным. У бизнеса задачи не ограничиваются рабочей неделей, многие компании выполняют те либо иные задачи и тогда, когда все отдыхают.
В отделе технической поддержки на тот момент было уже 3 инженера и 1 тимлид. Задумались мы тогда и о круглосуточной поддержке, но эту идею пришлось отложить. Не потому, что организовать ее сложно, а потому, что это дорого.
Подсчитали, сколько еще людей нужно добрать, прокалькулировали связанные с расширением операционные расходы, посмотрели статистику звонков. Как оказалось, основной трафик идет по будням с 10:00 до 20:30, так что смысла оплачивать дополнительные 14 часов в день пока не было. Но вот субботу и воскресенье решили добавить.
Решение нашли быстро: недельный дежурный с дополнительной оплатой по выходным.
А теперь — диверсификация обязанностей
Компания росла, расширялся и отдел поддержки. Не очень быстро — к октябрю 2020 года количество сотрудников в нем достигло 6 человек. Это 1 тимлид и 5 инженеров.
Клиенты и партнеры саппортом были вполне довольны. Но задач, конечно, стало больше, увеличилось и их разнообразие. С течением времени мы стали замечать, что отдел сам по себе разделился на две части, как раз по типам решаемых задач. Условно это было разделение на «Help Desk» и на «мониторинг». Работа стала эффективнее, и мы уже официально разделили отдел на два подразделения:
— Help Desk — 2 человека
— Мониторинг — 3 человека
Единственное — тимлида разделить не удалось, поскольку он был один и не хотел, чтобы его делили. Пришлось оставить его как есть, с условием, чтобы он координировал работу всего отдела.
Задачи Help Desk:
— Поддержка платформы и локализация ее проблем (ошибки API; кнопка работает не так, как должна; нет доступа и тд.).
— Поддержка сервисов платформы и локализация проблем с ними (робот не звонит, вместо «привет» распознает «вечер, море, хочу в отпуск», тарабанит фразы как… робот и становится не похож на человека).
— Поддержка SIP-телефонии (сетевые проблемы телефонии).
— Поддержка External API.
Задачи мониторинга:
— Мониторинг сетевой инфраструктуры и своевременная реакция на возникающие проблемы (сервера, базы данных, сетевое оборудование).
— Мониторинг коммерческого трафика и своевременная реакция на возникающие проблемы (прослушивание некоторого кол-ва звонков, отслеживание ключевых показателей проектов).
Спустя некоторое время оценили преимущества разделения:
— Специалисты саппорта прекрасно знали свои обязанности и не мешали друг другу.
— Специализация в рамках своего подразделения помогла сотрудникам быстро замечать и лучше понимать те места, где требуются улучшения.
— Задачи выстроились в стройную систему.
— Выходные можно закрывать без дежурного.
Последний пункт стоит немного пояснить. Дело в том, что на этом этапе мы отказались от дежурного в подразделении Help Desk. Вместо этого мы предложили подразделению мониторинга 7-часовой рабочий день по будням с тем, чтобы на выходные у сотрудников оставалось 10 дополнительных часов. Это решение обсуждалось вместе с сотрудниками, которые были не против. Схема простая: сначала один человек работает по 7 часов по будням и в выходные, потом второй, потом третий и так далее. Ну а затем — наша песня хороша, начинай сначала.
Ну привет, круглосуточная поддержка
Выше уже упоминалось, что круглосуточную поддержку мы не вводили, поскольку подавляющее большинство клиентов и партнеров обращались с вопросами в обычное время — с 10:00 до 20:30. Почему так? Все просто — те, с кем мы работали ранее, находились в одном с нами часовом поясе.
Все изменилось после того, как Neuro.net стала выходить на зарубежный рынок. Сразу же появились обращения во “внеурочное время” и здесь пришлось взять быка за рога, т.е. все же ввести круглосуточный саппорт.
Сначала получалось так:
— Help Desk — c 9:00 до 18:00 по будням. Здесь пока что ничего не менялось.
— Мониторинг — 3 смены: 9:00-18:00 (2 человека), 14:00-21:00 (1 человек), 1:00-9:00 (1 человек, добрали позже из другого часового пояса на ГПХ).
Но чуть позже количество зарубежных клиентов значительно выросло, увеличился и трафик. И мы ввели круглосуточную поддержку для двух подразделений — как мониторинга, так и хелп деска.
Изначально выбирали из трех перспективных вариантов реализации полноценного круглосуточного саппорта:
— Три смены по 9 часов — утро, вечер, ночь.
— 2/2 по 12 часов
— Сутки через трое (Why not? как гипотеза подойдет)
По деньгам все варианты более-менее были равны, поэтому стали выбирать, исходя из потребностей и внешних факторов. Основных пунктов было четыре:
— Желание сохранить команду (многим не нравится сменный график, и в этом нельзя никого винить)
— Необходимость сделать оплату смен достойной (текучка кадров никому не нужна)
— Необходимость рассчитать количество сотрудников, которых нужно пригласить дополнительно.
— Поиск сотрудников.
Поразмыслив, мы решили оставить первый вариант — три смены по 9 часов. Почему так? Режим “сутки через трое” рассматривался просто как экзотичный вариант. Но работать 24 часа, а потом трое суток быть дома — на это соглашаются далеко не все, и это понятно. Суточные смены очень сложные.
Два дня по 12 часов через каждые 48 часов — вариант вроде бы неплохой. Но мы — молодая компания с развивающимися технологиями. И не хотелось, чтобы сотрудники выпадали на 48 часов каждые два дня, ведь новая информация и задачи у нас появляются буквально каждый день.
Что было сразу, до глобального перехода на круглосуточную работу?
— Help Desk — 4 инженера.
— Мониторинг — 3 инженера + 1 инженер ночью.
Теперь решаем наши задачи:
Сохраняем команду — оставляем у всех все так, как есть сейчас. Пусть продолжают работу по стандартному графику — 9:00-18:00
Рассчитываем минимальное количество людей на смене — тут все зависит от нагрузки и трафика в вечер и ночь. В нашем случае достаточно по 1 человеку на ночную смену для каждого подразделения:
Итого нужно:
— Help Desk — 4 утро, 1 вечер, 1 ночь.
— Мониторинг — 3 утро, 1 вечер, 1 ночь.
После решения этой задачи приступаем уже к реализации. Набрасываем график с 18-20 обязательными сменами (естественно, его можно варьировать), чтобы был запас на больничные/отпуска и ребята могли добрать смен вплоть до 25+.
Где мы искали дополнительных сотрудников для вечерних и ночных смен? Да где и все, собственно — HH, Rabota, LinkedIn и др. Кстати, были даже попытки найти разработчиков на Tinder, но об этом уже в другой раз.
В качестве завершения стоит сказать, что нас этот вариант устроил идеально — он оказался более чем работоспособным. Какие-то советы здесь давать сложно, ведь у каждой компании собственная ситуация. Зато можем устроить обмен опытом в комментариях — можете задавать дополнительные вопросы и рассказывать о своем опыте создания круглосуточной поддержки и формирования соответствующего отдела.
Как IT-компании организовать круглосуточную техподдержку
Компании, которые занимаются разработкой собственного программного обеспечения, обычно проходят несколько этапов развития службы технической поддержки.
На первом этапе все вопросы, поступающие в службу поддержки, разработчики решают самостоятельно. Это отвлекает специалистов от профильных задач, поэтому вскоре встает вопрос о выделенной службе техподдержки.
3 варианта организации техподдержки
Как правило, организация службы техподдержки осуществляется по одному из трех следующих сценариев:
С минимальным количеством задействованных сотрудников
Этот сценарий наиболее удобен для небольших компаний, которые только начали развиваться и не располагают объемным штатом.
В этом случае в службу техподдержки входит не более 2–5 человек. Работа осуществляется обычно по основному графику 5/2 с дежурством одного сотрудника в выходные дни и ночное время.
При таком формате работы есть некоторые ограничения – вне основного графика сотрудник техподдержки решает вопросы, соответствующие его квалификации, а более сложные откладывает до прихода разработчиков. Фактически разработчики остаются перегруженными. Это негативно сказывается на соблюдении сроков, поставленных в уровне сервиса SLA, а также влияет на отношение клиентов и репутацию компании.
На основе сменного графика сотрудников равной квалификации
При этом сценарии инженеры технической поддержки круглосуточно готовы отвечать на вопросы пользователей. Для этих целей необходимо по меньшей мере пять человек.
Такое количество квалифицированных сотрудников нелегко найти в короткие сроки, поскольку их достаточно мало на трудовом рынке. Зарплата инженеров технической поддержки высокая, и не у каждой компании есть ресурсы для ее выплаты.
Существенный недостаток такого сценария – неравномерная нагрузка на сотрудников. В вечерние часы и на выходных она минимальна. А в рабочие часы будних дней сотрудники испытывают серьезные перегрузки, что легко может привести к профессиональному выгоранию. Сотрудники же, получающие недостаточно нагрузки, лишены мотивации и возможности раскрыть свой потенциал.
Часто при таком сценарии работы службы техподдержки выполнение условий SLA становится невозможным.
Разделение специалистов по квалификации
Компромиссный вариант при организации группы поддержки – разделение специалистов по квалификации. Для этого потребуется выделить по меньшей мере три линии техподдержки, каждая из которых будет выполнять свои задачи:
— Первая линия – дежурные сотрудники, работающие круглосуточно и ежедневно в сменном графике.
— Вторая линия – разделенные при необходимости по часовым поясам и продуктам компании инженеры, которые работают стандартную пятидневку, а часть из них дежурит, что позволяет сотрудникам первой линии перенаправлять пользователя к нужному специалисту в любое время суток.
— Третья линия – эти специалисты подключаются к решению проблем в исключительных случаях, когда необходимо устранить баги или другие дефекты в программе.
Организация службы техподдержки в таком формате предпочтительна. Техническая поддержка качественно работает в круглосуточном режиме, а инженеров подключает только в случае оправданной необходимости. И может осознанно принимать на себя имеющуюся нагрузку.
Кроме того, при такой организации службы поддержки специалисты точно знают, сколько сотрудников необходимо выделить на решение проблемы клиента.
Сложности перехода в формат работы 24/7
Переход службы поддержки на круглосуточную работу – непростая задача. Здесь могут возникнуть сложности в следующих случаях:
— Нет OLA между линиями техподдержки (OperationalLevelAgreement – соглашение операционного уровня), так что подключение сотрудников к нетиповым задачам затруднено.
— SLA недостаточно прозрачно – если ожидания клиента и возможности службы поддержки не совпадают, есть риск потерять контракт; как следствие – удар по репутации компании.
— Служба не автоматизирована изнутри – инженеры вынуждены тратить время на выполнение рутинных задач.
Чтобы обеспечить работоспособность службы техподдержки, важно выбрать подходящие характеристики SLA и KPI.
Выбор SLA и KPI
Самыми важными параметрами SLA для службы технической поддержки являются скорость ответа, время обслуживания клиента, выбранный заказчиком уровень сервиса. Каким должен быть первый ответ на обращение пользователя:
— предоставление необходимой информации по запросу – консультирование, ссылка на документацию или базу знаний;
— рекомендации по устранению возникшего инцидента или временному его разрешению;
— запрос информации для диагностики – например, действия заказчика, логи и настройки системы.
Для KPI наиболее целесообразными метриками являются выполнение SLA и оценка удовлетворенности пользователя.
Основные инструменты
У каждой службы техподдержки свои рабочие инструменты, наиболее удобные для работы. Но практически всегда у техподдержки есть портал для клиентов, где пользователям предоставлены следующие возможности:
— отслеживание текущих запросов;
— обзор истории обращений;
— уведомления о статусе решаемой задачи;
— доступ к базе знаний для ответов на типичные вопросы и т.д.
Благодаря грамотно подобранным инструментам на портале клиент может не только связаться со службой поддержки, но и по возможности решить свою проблему самостоятельно. Или предпринять первичные меры по решению проблемы, ускорив процесс. Пример портала с подобным функционалом – Jira Service Management.
Кроме того, техподдержке будут полезны инструменты для автоматизации рутинных процессов по управлению заявками. Например, контроль SLA, автоматическое переключение статуса заказа и др.
Для эффективного взаимодействия сотрудников службы поддержки и клиентов используются мессенджеры, куда могут поступать уведомления по заявкам.
Что стоит знать при организации круглосуточной поддержки
Чтобы круглосуточная служба поддержки работала эффективно, необходимо обеспечить следующие условия:
— Регламенты для сотрудников
Имеющийся у сотрудников алгоритм действий, написанный на понятном языке, повышает вероятность выполнения должностных обязанностей качественно и в срок.
— Обучение сотрудников
Сотрудник должен хорошо знать продукты компании, чтобы решать проблемы пользователей.
— Автоматизация рутинных задач
В круглосуточной службе поддержки удобны и эффективны инструменты, которые автоматизируют рутинные рабочие процессы для инженеров. Необходимо автоматическое оперативное оповещение сотрудников о важных изменениях в работе.
Грамотное внедрение автоматизации в бизнес помогает существенно повысить SLA.
— OLA между линиями поддержки
Между подразделениями поддержки и разработки важно подписать специальное соглашение (OLA) о случаях, при которых необходима помощь разработки. Важно указать требования по предоставлению информации и сроки обратной связи.
Это вдвое сократит время на обработку одного обращения и повысит эффективность работы техподдержки в целом.
— Прозрачные для клиента SLA
Считается, что техподдержка работает эффективно, если реальные результаты ее работы совпадают с ожиданиями клиента. Согласованный с обеих сторон договор SLA – гарантия выполнения этого условия.
— Ведение статистики
Статистические данные помогут принимать важные решения о бизнесе, основываясь на фактах.