Как интернет-магазину получить лояльных клиентов
Продажи товаров через интернет обладают своими особенностями. Покупатель не имеет физического контакта с товаром, поэтому ему приходиться доверять описанию, фотографиям и отзывам. Вопрос доверия пользователя к ресурсу, где он собирается приобрести товар, является ключевым.
Посмотрим, какие ошибки совершают начинающие владельцы интернет-магазинов, отпугивая потенциальных покупателей.
Сайт на бесплатном поддомене, отсутствие контактного телефона и адреса, шаблонный дизайн ресурса. Магазин выглядит сделанным на скорую руку при помощи бесплатных инструментов. Невозможность связаться с представителями магазина и отсутствие возможности оплаты по факту получения заказа, делают магазин похожим на мошеннический ресурс.
Скудное описание товара. Нужно предоставить покупателю максимальную информацию о продукте. Не поленится отсканировать и выложить инструкцию, сделать собственные фотографии и снять видео с товаром.
Если у товара есть срок годности, информация об этом обязательно должна присутствовать на странице описания вместе с датой производства.
Для продуктов нужно указать состав, для промышленных товаров – материалы. При описании товара можно использовать продающие тексты, акцентирующие внимание на преимуществах.
Не следует бороться с отрицательными отзывами. Лучше предлагать пользователю, которые остался недоволен, варианты решения проблемы. Если вы хотите, чтобы клиент был лоялен, надо дать понять, что вы будете на его стороне. И обменяете товар или вернете деньги. Лояльность клиента напрямую зависит от удовольствия от покупки. Не стоит сильно преувеличивать качество товара, чтобы не сформировать завышенные ожидания.
Структура сайта должна быть понятной и логичной. Пользователь должен понимать, где находится нужный товар. Поиск должен обнаруживать товары, даже если запросы введены с ошибками.
Если на сайте есть служба поддержки при помощи онлайн-чата, сотрудники должны обладать всей полнотой информации о продукте. А не просто копировать текст с карточки товара.
Чтобы обеспечить возвращение пользователей на сайт, необходимо предлагать специальные распродажи, скидки и акции. Можно запоминать, какие поисковые запросы были введены или какими категориями товаров интересовались. И информировать об распродажах или новинках в интересующей тематике.
Создание интернет магазина с нуля с учетом пожеланий заказчика и современных требований – веб-студия DST Global занимается этим уже 15 лет. Профессиональная команда создает максимально эффективные и мощные системы, ориентированные на пожелания заказчика. Мы осуществляем гарантийное обслуживание проектов, беря на себя все заботы, связанные со стабильным функционированием и развитием интернет-магазина. Одновременно с запуском сайта, DST Global предоставляет услуги в области интернет-маркетинга и продвижения ресурса.
Советы от специалистов ДСТ Глобал, владельцам Интернет-магазина
1. Главное не то, как выглядит ваш сайт, а как он продает товары. Украшательства и эксперименты в области дизайна недопустимы. Лучше использовать стандартные типовые элементы, понятные пользователям. Не следует делать упор на дизайн в ущерб продающим функциям.
2. Создание интернет магазина и его цена зависит от предъявляемых к ресурсу требований. Нужно сформировать четкое техзадание и понимать, какой именно функционал необходим. Профессиональные студии, разрабатывающие интернет-магазины, могут попросить заполнить бриф. По результатам которого сформировать набор требований к проекту.
3. Меньше навязчивости. В реальных магазинах большинство покупателей шарахаются от продавцов с их «Могу ли я вам помочь?», а в интернет-магазине пользователю приходиться закрывать всплывающие баннеры с информацией об акциях и окно онлайн-чата. Информация и поддержка должна быть доступна, но не быть навязчивой.
4. Размещайте самые продаваемые и популярные товары на первой странице. Это сократит покупателю время поиска нужных товаров. Для продавца логично вложить больше сил в продвижение именно тех позиций, что приносят наибольший доход.
5. Избегайте сложных и непонятных категорий. Пользователь должен понимать, где найти нужный товар. Лучше использовать минимальное, но понятное количество разделов, чем массу непонятных категорий с дублирующийся информацией.
6. Поиск на сайте должен распознавать и понимать множественные и единственные числа слова. Он должен работать с опечатками, синонимами, транслитерацией и русскими названиями иностранных брендов. Лучше, если поиск будет умным – выводя частые запросы и подставляя слова.
7. Позвольте пользователям оставлять отзывы и комментарии с возможностью добавлять фото. Не надо удалять негативные мнения, лучше предлагать решения возникших проблем. Важна лояльность к интернет-магазину в целом, а не к товару, которой мог оказаться некачественным.
8. Не заимствуйте контент. Не следует брать фото и описание с других сайтов. Вас могут заподозрить в нечестной конкуренции или даже мошенничестве. Именно такой подход – использовать чужие фото и описание – практикует фишинговые магазины.
9. Делайте бесплатную доставку. Если это возможно, включайте стоимость доставки в цену товара. Бесплатная доставка – сильнейшее конкурентное преимущество интернет-магазина.
10. Не пытайтесь все сделать самостоятельно. Современные интернет-магазины – сложные системы, которые требуют тонкой настройки. Вам нужно разбираться в торговле, программировании, маркетинге, юзабилити, бухгалтерии и множестве других вещей.
Веб-студия DST Global (dstglobal.ru) с 2005 года занимается профессиональным созданием интернет-магазинов. Начиная от изучения ниши, проектирования и запуска сайта. Заканчивая гарантированной технической поддержкой ресурса и интернет-маркетингом. Мы берем на себя все заботы, связанные со стабильным функционированием и развитием интернет-магазина.
